Procedura składania i rozpatrywania reklamacji

złożonych przez Klientów Willis Towers Watson Polska sp. z o.o. („Procedura”)

1 Postanowienia wstępne

1. Procedura określa zasady składania i rozpatrywania reklamacji złożonych przez klientów Willis Towers Watson Polska Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (00-805), przy ul. Chmielnej 85/87 zwanej dalej: „WTWP”.
2. Procedura została wydana na podstawie przepisów ustawy z dnia z dnia 5 sierpnia 2015 r.
   o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym
   i o Funduszu Edukacji Finansowej (tekst jednolity Dz. U. z 2015 r., poz. 1348 z późn. zm.), zwana dalej „Ustawą o Rozpatrywaniu Reklamacji” oraz na podstawie przepisów ustawy z dnia 15 grudnia 2017 r. o dystrybucji ubezpieczeń (Dz. U. z 2017 r., poz. 2486 z późn. zm.), zwana dalej „Ustawą o Dystrybucji”.
3. WTWP rozpatruje reklamacje klientów będących osobami fizycznymi oraz klientów będących osobami prawnymi i spółkami nieposiadającymi osobowości prawnej, na zasadach określonych w przepisach ustaw, o których mowa w ust. 2 oraz w Procedurze.
4. WTWP rozpatruje reklamacje klientów, o których mowa w ust. 3, w zakresie niezwiązanym
   z ochroną ubezpieczeniową udzielaną na podstawie umów ubezpieczenia zawartych przez klientów z zakładami ubezpieczeń.

2 Składanie reklamacji przez osoby fizyczne

1. Klient WTWP będący osobą fizyczną może złożyć reklamację tj. wystąpienie, w którym zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez WTWP, w zakresie niezwiązanym
   z udzielaną ochroną ubezpieczeniową.
2. Klient będący osobą fizyczną może złożyć reklamację:
• Na piśmie:
  1. w postaci papierowej – osobiście w jednostce (adresy dostępne na https://www.wtwco.com/pl-PL/About-Us/office-locations#poland), o której mowa w art. 3 ust. 1 Ustawy o Rozpatrywaniu Reklamacji, albo wysłana przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada
     2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. z 2025 r. poz. 366, 820 i 1456), albo nadana w placówce podmiotu zajmującego się doręczaniem korespondencji na terenie Unii Europejskiej, na adres: Warszawa (00-805), ul. Chmielna 85/87 lub na adres każdego z Oddziałów spółki;
  2. w postaci elektronicznej – z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej na adres email: reklamacje-wtwp@wtwco.com.
• ustnie - telefonicznie pod numerem +48 22 318 81 00 albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w siedzibie spółki lub w każdym z Oddziałów spółki (adresy dostępne na https://www.wtwco.com/pl-PL/About-Us/office-locations#poland);
3. Składając reklamację klient będący osobą fizyczną może zastosować formularz reklamacji, stanowiący Załącznik nr 1 do Procedury, który jest także dostępny na stronie internetowej WTWP pod adresem: https://www.wtwco.com/pl-PL/Notices/complaints-procedure.
4. W treści reklamacji klient będący osobą fizyczną powinien zawrzeć dane osobowe umożliwiające jego identyfikację, np. imię i nazwisko, adres zamieszkania, oraz opcjonalnie, numer polisy ubezpieczenia, numer rejestracyjny pojazdu, numer VIN pojazdu, a także opis zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez WTWP.
5. Na wniosek klienta będącego osobą fizyczną WTWP potwierdzi złożenie przez klienta reklamacji, w formie wnioskowanej przez klienta.

3 Rozpatrywanie reklamacji złożonych przez osoby fizyczne

1. WTWP rozpatruje reklamację klienta będącego osobą fizyczną złożoną zgodnie z wymogami odnośnie miejsca i formy, określonymi w § 2 Procedury.
2. WTWP rozpatruje reklamację, o której mowa w ust. 1, i udziela klientowi odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.
   Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
3. WTWP dokłada wszelkich starań np. poprzez monitorowanie czasu pozostałego do udzielenia odpowiedzi, aby odpowiedzieć na reklamację w możliwie najkrótszym terminie.
4. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji
   i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 2, WTWP w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją:
• wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
• wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
• określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
5. WTWP udziela klientowi będącemu osobą fizyczną odpowiedzi na reklamację w formie przewidzianej w Ustawie o Rozpatrywaniu Reklamacji.
6. WTWP udziela klientowi odpowiedzi na piśmie:
• w postaci elektronicznej – w przypadku, gdy reklamacja została złożona przez klienta na piśmie w postaci elektronicznej, chyba że klient wniósł o udzielenie odpowiedzi na piśmie w postaci papierowej;
• w postaci papierowej – w przypadku, gdy reklamacja została złożona przez klienta na piśmie w postaci papierowej, chyba że klient wniósł o udzielenie odpowiedzi na piśmie
  w postaci elektronicznej;
• w postaci papierowej albo elektronicznej, zgodnie z wnioskiem klienta –
  w przypadku, gdy reklamacja została złożona przez klienta ustnie.
7. Odpowiedź WTWP na reklamację klienta będącego osobą fizyczną zawiera minimum:
• uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba, że reklamacja została rozpatrzona zgodnie
  z wolą klienta;
• wyczerpującą informację na temat stanowiska WTWP w sprawie skierowanych zastrzeżeń;
• imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi w imieniu WTWP ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
• określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi;
• w przypadku nieuwzględnienia roszczeń klienta wynikających z reklamacji – pouczenie o możliwości:
1. wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego,
   w trybie przepisów Ustawy o Rozpatrywaniu Reklamacji;
2. wystąpienia z wnioskiem o rozwiązanie sporu w drodze pozasądowego postępowania do Rzecznika Finansowego;
3. rozwiązania sporu w drodze mediacji lub postępowania arbitrażowego przez Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego https://www.knf.gov.pl/dla_konsumenta/sad_polubowny/informacje_ogolne
4. wystąpienia z powództwem przeciwko WTWP do sądu powszechnego miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy, tj. do Sądu Rejonowego dla Warszawy-Wola w Warszawie
8. W przypadku niedotrzymania przez WTWP terminów, o których mowa w ust. 2 i 4, reklamacja jest uważana za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

4 Składanie reklamacji przez osoby prawne i spółki nieposiadające osobowości prawnej

1. Klient WTWP będący osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej może złożyć do WTWP reklamację w zakresie niezwiązanym z udzielaną ochroną ubezpieczeniową.
2. Klient będący osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej może złożyć reklamację w każdej formie, w tym:
• w formie pisemnej - osobiście, w siedzibie spółki w Warszawie (00-805),
  Chmielna 85/87 lub w każdym z Oddziałów spółki (adresy dostępne na https://www.wtwco.com/pl-PL/About-Us/office-locations#poland) albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe na adres: Warszawa (00-805), ul. Chmielna 85/87 lub na adres każdego z Oddziałów spółki;
• ustnie - telefonicznie pod numerem +48 22 318 82 00 albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w siedzibie spółki lub w każdym z Oddziałów spółki (adresy dostępne na https://www.wtwco.com/pl-PL/About-Us/office-locations#poland);
• w formie elektronicznej na adres email: reklamacje-wtwp@wtwco.com
3. Składając reklamację klient będący osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej może zastosować formularz reklamacji dostępny na stronie internetowej WTWP pod adresem: https://www.wtwco.com/pl-PL/Notices/complaints-procedure 
4. W treści reklamacji klient będący osobą prawną lub spółka nieposiadającą osobowości prawnej powinien zawrzeć dane umożliwiające jego identyfikację, np. nazwę firmy, adres siedziby, REGON, oraz opcjonalnie numer polisy ubezpieczenia, numer rejestracyjny pojazdu, numer VIN, a także opis zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez WTWP oraz imię
   i nazwisko oraz podpis osoby upoważnionej/osób upoważnionych do reprezentowania Klienta będącego osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej.
5. Na wniosek klienta będącego osobą prawną lub spółka nieposiadającą osobowości prawnej WTWP potwierdzi złożenie przez klienta reklamacji, w formie wnioskowanej przez klienta.

5 Rozpatrywanie reklamacji złożonych przez osoby prawne i spółki nieposiadające osobowości prawnej

1. WTWP rozpatruje reklamację klienta będącego osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej złożoną zgodnie z wymogami określonymi w § 4 Procedury.
2. WTWP rozpatruje reklamację, o której mowa w ust. 1, i udziela klientowi odpowiedzi w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
3. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji
   i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 2, WTWP w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją:
• wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
• wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
• określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
4. WTWP udziela klientowi będącemu osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej odpowiedzi na reklamację w postaci papierowej lub na innym trwałym nośniku zgodnie z przepisami Ustawy o Dystrybucji.
5. W przypadku nieudzielenia przez WTWP odpowiedzi na reklamację w terminach, o których mowa w ust. 2 i 3, reklamacja jest uważana za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.