Wypracowanie dobrej reputacji w branży gastronomicznej może zająć lata, a negatywny rozgłos może zniweczyć to osiągnięcie w ciągu kilku minut. Ten artykuł przedstawia kluczowe ryzyka związane z reputacją oraz sposoby na uniknięcie niechcianych nagłówków w mediach.
N/A
N/A
XXI wiek to czas rewolucji w branży fast food i casual dining, począwszy od wzrostu popularności aplikacji do zamawiania i dostarczania jedzenia, po powstanie nowych sieci restauracji typu fast casual, które konkurują z tradycyjnymi restauracjami serwującymi hamburgery i kurczaka.
Jako że sektor gastronomiczny stał się kluczowym aspektem naszego stylu życia, jest on poddawany coraz większej kontroli — zaczynając od tego, co znajduje się w jedzeniu, a kończąc na tym, kto to jedzenie przyrządza, podaje i dostarcza oraz w jakich warunkach pracuje.
Zidentyfikowaliśmy najważniejsze ryzyka reputacyjne, z którymi mierzą się firmy z sektora fast food i casual dining – oraz kroki, jakie można podjąć, aby zminimalizować te ryzyka i zmniejszyć szkody.
Zarzuty dotyczące niebezpiecznych i niehigienicznych warunków pracy
Ognisko zatrucia pokarmowego lub poważna reakcja alergiczna na składnik to największy koszmar każdej restauracji, który może mieć wpływ na jej reputację.
Ustalenie przyczyny i uzyskanie kontroli nad sytuacją może być jednak trudne. Najlepszą obroną jest wprowadzenie żelaznych procedur higieny i przygotowywania żywności, które są rygorystycznie przestrzegane.
Wprowadź ścisłe harmonogramy sprzątania, zwłaszcza w kuchni i obszarach spożywania posiłków, z surowymi procedurami sanitarnymi dla obszarów o dużej styczności z żywnością, a także listy kontrolne, dzięki którym upewnisz się, że żadne elementy nie zostały pominięte.
Planuj regularne kontrole konserwacji wszystkich systemów, które mogą powodować problemy z higieną i korzystaj z proaktywnego programu zwalczania szkodników, aby zapobiegać ich inwazji.
Regularnie przeprowadzaj inspekcje sanitarne i higieniczne oraz wzmocnij środki kontroli zakażeń i higieny, tak by mogły one przejść nieplanowane inspekcje odpowiednich organów.
Jeśli dojdzie do incydentu związanego z zatruciem pokarmowym, trzeba być gotowym do wykazania, że posiada się plan zarządzania infekcjami i że przestrzega się wszystkich właściwych protokołów.
Wprowadź program opinii klientów, aby mogli oni przekazywać swoje uwagi bezpośrednio Tobie zamiast w mediach społecznościowych. Niektórzy klienci pragną wyrazić swoją negatywną opinię i chcą wiedzieć, że nie pozostanie ona bez Twojej reakcji.
Nadużycia wobec pracowników
W ostatnich latach w branży pojawiła się lawina głośnych przypadków nadużyć wobec pracowników, od zarzutów molestowania seksualnego po wyzysk płacowy, zatrudnianie dzieci i dyskryminację rasową.
Wydarzenia, które wywołały sporo negatywnych emocji, mogą być szansą dla firm, które potrafią wykazać, że stosują dobre praktyki pracownicze i traktują swoich pracowników uczciwie.
Promuj silną kulturę etyczną, zarządzaną przez kierownictwo wyższego szczebla i opartą na jasnym kodeksie postępowania, który wszyscy znają.
Wprowadź i egzekwuj przejrzystą politykę antydyskryminacyjną i antyprzemocową, wspartą obowiązkowymi szkoleniami dla wszystkich pracowników.
Zachęcaj pracowników do informowania o nadużyciach i stwórz poufne kanały zgłaszania takie jak infolinie i platformy internetowe.
Szybko i rzetelnie badaj przypadki zgłoszeń nadużyć, korzystając z pomocy przeszkolonych specjalistów ds. zasobów ludzkich lub ekspertów zewnętrznych. Rozważ przeprowadzenie audytów przez osoby trzecie.
Stwórz proaktywną strategię public relations, aby rozwiać wszelkie obawy opinii publicznej, i opracuj plan komunikacji kryzysowej, aby zarządzać sytuacją, jeśli incydent trafi na pierwsze strony gazet.
Dyskryminacja lub przemoc wobec klientów
Klienci doświadczający dyskryminacji, napaści lub ataków słownych ze strony pracowników restauracji albo innych klientów mogą taką sytuację nagrać. Materiał ten może w ciągu kilku minut stać się viralem.
W ostatnich latach w sektorze fast food i casual dining odnotowaliśmy wiele takich przypadków, co podkreśla potrzebę wprowadzenia proaktywnych działań mających na celu zapobieganie takim incydentom i zarządzanie nimi.
Sprawdzaj przeszłość pracowników. Przemyśl zatrudnienie pracownika, który stosował kiedyś przemoc lub dyskryminował innych.
Zapewnij pracownikom obligatoryjne szkolenia z zakresu różnorodności i integracji, w tym przeciwdziałania dyskryminacji i świadomości kulturowej.
Zastanów się, w jaki sposób zarządzasz stresem i oczekiwaniami klientów w okresach dużej frekwencji. Weź pod uwagę przeszkolenie pracowników w zakresie rozwiązywania konfliktów i radzenia sobie z klientami agresywnymi.
Zainstaluj kamery monitoringu w miejscach dostępnych publicznie, aby odstraszać od stosowania przemocy. Weź pod uwagę zainstalowanie przycisków alarmowych w miejscach podwyższonego ryzyka.
Śledź media społecznościowe, aby wiedzieć, co na temat Twojej firmy mówi się w sieci. Pomoże Ci to także zrozumieć, kiedy i jak zareagować, jeśli pojawi się problem.
Szkody wyrządzone osobom przebywającym w lokalu
Poślizgnięcia, potknięcia, pożary lub rozlanie gorącego napoju mogą zdarzyć się w każdej restauracji. Oprócz potencjalnych roszczeń odszkodowawczych, każdy z takich incydentów, który zyska rozgłos w mediach społecznościowych, może poważnie zaszkodzić reputacji.
Przedsiębiorcy powinni wzmocnić swoje procedury bezpieczeństwa i szkolenia, aby zapobiegać takim sytuacjom i lepiej nimi zarządzać, jeśli już do nich dojdzie.
Przeprowadzaj regularne inspekcje, aby zidentyfikować i wyeliminować wszelkie potencjalne zagrożenia, takie jak uszkodzone przewody, niesprawny sprzęt kuchenny i śliskie powierzchnie. Połącz harmonogram inspekcji z programem konserwacji zapobiegawczej.
Zapewnij pracownikom szkolenia z zakresu bezpieczeństwa, w tym reagowania w sytuacjach awaryjnych, postępowania w przypadku pożaru i udzielania pierwszej pomocy. Upewnij się, że Twoi pracownicy wiedzą, jak zgłaszać i sygnalizować problemy związane z bezpieczeństwem.
Jeśli dojdzie do incydentu związanego z bezpieczeństwem, informuj o nim otwarcie i szczerze klientów, pracowników i opinię publiczną. Przyznaj się do zaistniałej sytuacji i przedstaw kroki podjęte w celu jej rozwiązania.
Zadbaj o dostęp do specjalistów ds. zarządzania kryzysowego, którzy pomogą Ci uporać się z bezpośrednimi skutkami incydentu oraz ograniczyć urazy, straty i uszczerbek na reputacji.
Ataki terrorystyczne
Restauracje typu fast food w wielu krajach, od Stanów Zjednoczonych po Rosję, Niemcy i Australię, były celem ataków terrorystycznych oraz pojedynczych zamachowców. Otwartość i duża liczba klientów sprawiają, że są one łatwym celem dla każdego, kto chce wyrządzić jak największe szkody społeczeństwu.
Pomimo tego, że to przedsiębiorstwa są ofiarami takich ataków, ich reputacja może ucierpieć również wtedy, gdy będą postrzegane jako stosujące słabe środki bezpieczeństwa lub źle zarządzające sytuacją.
Bądź w kontakcie z policją i organizacjami społecznymi, aby być na bieżąco z potencjalnymi zagrożeniami, zanim do nich dojdzie. Bierz udział w lokalnych ćwiczeniach z zakresu bezpieczeństwa.
Przejrzyj i usprawnij swoje środki bezpieczeństwa, w tym monitoring, systemy kontroli dostępu i alarmy.
Przeprowadź szkolenie pracowników z zakresu rozpoznawania podejrzanych zachowań i promuj kulturę, w której priorytetem jest bezpieczeństwo.
Zadbaj o to, by Twoje plany zarządzania kryzysowego zawierały konkretne protokoły postępowania w sytuacji zamachu. Opracuj jasny plan działania i upewnij się, że pracownicy wiedzą, co robić. Regularnie przeprowadzaj ćwiczenia i monitoruj swoją gotowość.
Aby dowiedzieć się więcej, skontaktuj się z naszymi specjalistami.
