Förändrade kundbehov i kombination med de störningar som COVID-19 förde med sig har påskyndat världens användning av digital teknik. Försäkringar, antingen som en del av företagets kärnverksamhet eller som en mervärdestjänst, är inget undantag.
Redan före pandemin pågick en trend mot ökad digitalisering, men restriktioner och hemarbete har i sin tur lett till att utvecklingen ökat i raketfart. Ökningen i Europa motsvarar en uppgång som annars skulle ha tagit två-tre år i de flesta branscher, utifrån den tillväxttakt som rådde före pandemin1.
Ökningen i Europa motsvarar en uppgång som annars skulle ha tagit två-tre år i de flesta branscher, utifrån den tillväxttakt som rådde före pandemin.
Den påtagliga förändringen av konsumentbeteenden kommer att fortsätta i flera månader och år framöver och har redan gjort avsevärda avtryck. Resultat av den ökade digitaliseringen är bland annat att konsumenter nu är mer informerade och har högre krav och förväntningar på hur de vill kunna interagera med företag2. Företag inom flera branscher brottas därför med hur de ska kunna tillmötesgå denna digitala efterfrågan i alla sina kundinteraktioner.
Enligt en ny rapport från Euromonitor International3 är en av de främsta digitala konsumenttrenderna under 2021 ”den digitala balansgången” när företagen försöker att tillmötesgå behoven från den mycket sofistikerade digitala konsumenten och de digitala nybörjarna samtidigt.
Företagen står inför en mycket stor utmaning i att kunna uppnå en optimal grad av digital förädling och samtidigt en lättanvändhet i flera kontaktpunkter inom verksamheten, både för deras kärnprodukter och för mervärdestjänster, till exempel Affinity försäkringslösningar.
Så mycket som 65 % av de som använder en digital försäkring planerar att fortsätta att använda digitala tjänster i samma eller högre grad efter pandemin, enligt McKinseys enkät ”Europe’s digital migration during COVID-194” (Europas digitala migration under COVID-19).
Det är positiva nyheter för branschen, men det är viktigt att notera att även om avsikten är att fortsätta att använda onlinetjänster innebär det inte att konsumenterna kommer att fortsätta använda samma leverantör.
Dålig användarerfarenhet, som att komma till en krånglig webbplats eller produkters begränsade tillgänglighet är en stor orsak till missnöje och att kunder byter tjänst. Nu när digitaliseringen stadigt ökar är ineffektiva köpkanaler inte längre acceptabla5. I stället är det viktigt att ha teknikanpassade lösningar av hög kvalitet för att se till att kundens köpprocess är så intuitiv och smidig som möjligt.
Företag som säljer försäkringar i tillägg till sina kärnprodukter måste fokusera på att förändra sina försäkringslösningar för världen efter pandemin.
Företag som säljer försäkringar i tillägg till sina kärnprodukter måste fokusera på att anpassa sina försäkringslösningar till världen efter pandemin. Omställningen kräver nytänkande och en övergång till en mer kundcentrerad metod, vilket i sin tur kräver ökade investeringar i digitala strategier och analyser. För många företag är också snabba uppgraderingar till teknikplattformar en nödvändighet.
Även om digital omställning är avgörande för att förbli konkurrenskraftig är det även viktigt att företag inser att digitala kanaler inte ersätter de traditionella kanalerna. För att vara framgångsrik är det avgörande att inse att kunder fortfarande föredrar kommunikation över flera olika kanaler (både traditionella och digitala kanaler) som en del av hela kundgränssnittet.
Hela 75 % av kunderna sa att de skulle byta leverantör om det inte var möjligt att betjänas med en smidig omnikanalsstrategi6.
Resultatet är att företag inte längre kan beakta kundkontaktpunkter online och offline som separata delar. För att se till att kunderna är nöjda måste varje kontaktpunkt identifieras som en del av en sömlös kundresa.
Dessutom visar forskningen att tillväxten i intäkter för de företag som redan leder digitaliseringen i genomsnitt är fyra gånger högre än för företag som har osammanhängande metoder7. Det är väsentligt att smidigt kunna växla mellan traditionella och digitala engagemangsstrategier, beroende på kundernas preferenser.
Ökningen av digitalt kunniga konsumenter med allt högre krav skapar en möjlighet för organisationer att erbjuda en exceptionell användarupplevelse samtidigt som man prioriterar digitaliseringsinitiativen.
Affinity försäkringslösningar erbjuder en smidig och digitalt levererad lösning, som möjliggörs av data och analyser, och som fokuserar på kundbehoven och gör att de håller sig relevanta för slutkonsumenten.
Teknikdrivna försäkringslösningar är avgörande för att länka samman Willis Towers Watson Affinity, försäkringsbolag, kunder, kanaler, slutkonsumenter och en värld som ständigt förändras. Det säkerställer att en effektiv lösning alltid är tillgänglig, förblir relevant för slutkonsumenten och i längden är vinstgivande.
Willis Towers Watson Affinity hjälper organisationer att se till att deras försäkringsprogram fungerar som en värdefull och trovärdig förlängning av verksamheten samtidigt som de förbättrar kundnöjdheten och driver långsiktig kundretention.
1 McKinsey & Company, 2020. COVID-19 Digital Sentiment Insights Survey.
2 McKinsey & Company, 2020. Adapting customer experience in the time of coronavirus.
3 Euromonitor International, 2021. Top Five Digital Consumer Trends in 2021.
4 McKinsey & Company, 2020. Europe’s digital migration during COVID-19: Getting past the broad trends and averages.
5 Finaccord, 2019. Digital Insurance Metrics: Consumer Approaches to Emerging Distribution and Servicing Models in Selected Global Markets.
6 Capgemini Research Institute and Efma, 2020. World Insurance Report 2020.
7 McKinsey & Company, 2020. The Next Normal. The Recovery will be Digital.
