Tras alcanzar un pico durante 2020 y 2021, las ratios de cancelación de las reservas hoteleras han ido bajando poco a poco, pero aun así se mantienen más altas que antes de la pandemia. Según el Hotel Distribution Report 2024, publicado por D-EDGE, en 2023 se cancelaron un 23 % de las reservas en Europa. De acuerdo con los datos de la plataforma Tecnohotel, la ratio es todavía un poco más alta en España y se sitúa alrededor del 25,5 %. Las cancelaciones, que son mucho más altas en reservas efectuadas a través de plataformas digitales que en las de cualquier otro canal, suponen un desafío importante para las empresas del sector turístico, sea cual sea su tamaño. ¿Cómo pueden minimizar su impacto?
El porcentaje de reservas canceladas se ha mantenido alto en los últimos años. Las causas son variadas y van desde las políticas de cancelación flexibles que ofrecen muchas plataformas de reservas (algo que atrae más clientes, pero multiplica el riesgo para el establecimiento) o el uso de diferentes plataformas para garantizar disponibilidad y precios, hasta la incertidumbre económica o la falta de penalizaciones por cancelar en el último minuto.
El papel de las plataformas digitales de reservas, que suelen ofrecer mucha flexibilidad al cliente y apuestan por ofertas importantes si se reserva con antelación, sigue siendo fundamental. De acuerdo con el informe de D-EDGE, en 2023 la ratio de cancelación en plataformas digitales para reservas en Europa fue del 42 % mientras que para reservas hechas directamente con el establecimiento fue del 18 %. Todo ello tiene un impacto directo en el sector turístico que se materializa en:
A la hora de minimizar el impacto de las cancelaciones en el negocio, las empresas del sector turístico tienen varias estrategias y herramientas a su alcance. Revisar las políticas de cancelación, establecer penalizaciones graduales para desincentivar las cancelaciones de última hora, crear ofertas o tarifas exclusivas para reservas no cancelables o mejorar la comunicación con el cliente son algunas de ellas. Dentro de las soluciones que ofrece el mercado asegurador, las pólizas de cancelación son uno de los instrumentos más efectivos, ya que ofrecen ventajas tanto para los establecimientos como para los clientes.
La solución de cancelación de reservas, integrada en los programas Affinity (un servicio integral end-to-end para toda la cadena de valor del sector turístico), es un producto asociado a la reserva, conectado con los principales motores de reservas, canales y sistemas de gestión de establecimientos hoteleros.
Los seguros de cancelación, como el desarrollado por WTW, permiten seguros de viaje de forma inmediata en la confirmación de la reserva, sin pasos extra, enviando de forma automática el certificado y toda la información a los huéspedes. Además, las soluciones suelen contar con un canal propio para dudas de los huéspedes, así como con un account manager dedicado a la implementación y al funcionamiento del seguro en el día a día.
Los programas de Affinity están pensados para diseñar y ofrecer soluciones de seguros personalizadas para los clientes que aportan beneficios en todos los eslabones de su cadena de valor. Las soluciones Affinity incluyen desde servicios de consultoría y analítica avanzada de datos hasta servicios tecnológicos y de diseño e innovación de productos de seguros.
El programa Affinity tiene muchas ventajas para el sector turístico, ya que ayuda a construir la experiencia cliente de principio a fin, permite transferir al mercado asegurador riesgos como el de cancelación, refuerza las estrategias de fidelización de clientes, abre nuevas oportunidades de generar ingresos adicionales y ayuda a consolidar programas de crecimiento sostenibles en el tiempo.
