En el siglo XXI se ha producido una revolución en los restaurantes de comida rápida o casual, desde el auge de las aplicaciones móviles de pedidos y entrega hasta la llegada de nuevas cadenas de restauración informales para competir con los restaurantes tradicionales de hamburguesas o pollo.
A medida que el sector se ha convertido en el centro de la forma en que vivimos, está bajo un mayor escrutinio sobre todas las cosas: desde lo que hay en la comida hasta quién la cocina, la sirve y la entrega, y las condiciones en las que trabajan. ¡O incluso hasta quién la publicita!
Hemos identificado los riesgos clave para la reputación a los que se enfrentan las empresas de comida rápida y cadenas de restauración informal, junto con los pasos que pueden tomar para mitigar esos riesgos y reducir el daño a tu negocio si ocurren.
Denuncias de condiciones poco seguras o poco higiénicas
Un brote de intoxicación alimentaria o una reacción alérgica grave a un ingrediente es la peor pesadilla de cualquier restaurante, junto con el impacto en su reputación si se cree que es culpable.
Encontrar la causa y poder controlar la historia puede ser difícil una vez que ocurre el incidente. La mejor defensa siempre va a pasar por tener unos procedimientos de higiene y de preparación de alimentos a prueba de bombas y que se apliquen rigurosamente.
- Implementar programas de limpieza estrictos, especialmente en la cocina y los comedores, junto con estrictos procedimientos de desinfección para áreas de alto contacto y listas de verificación para asegurarse de que no se omitan pasos.
- Programar controles de mantenimiento regulares para todos los sistemas capaces de provocar problemas de higiene: cuenta con un programa proactivo de control de plagas y así prevenir infestaciones.
- Realizar inspecciones periódicas de salud e higiene, reforzando tus medidas de control para asegurarte de que puedas superar inspecciones no programadas de los funcionarios sanitarios.
- Si se produce un incidente de enfermedades transmitidas por los alimentos de uno de tus restaurantes, estate preparado para demostrar que cuentas con un plan para tratar las infecciones y que has seguido todos los protocolos pertinentes.
- Implementa un programa de comunicación y feedback para comentarios de los clientes, así podrán presentar sus problemas de manera directa en lugar de hacerlo en las redes sociales. Algunos clientes solo quieren compartir quejas y saber que se está haciendo algo para abordarlas.
Maltrato laboral
En los últimos años, la industria ha visto una serie de casos de alto perfil de abuso de empleados, desde acusaciones de acoso sexual hasta explotación salarial, violaciones de las leyes contra el trabajo infantil y discriminación racial.
Sin duda, esto ha generado mucha mala prensa, pero por el contrario es una oportunidad para brillar para quien demuestre que tiene buenas prácticas laborales y que trata a sus empleados de forma justa.
- Promover una cultura ética sólida, liderada por la alta dirección y respaldada por un código de conducta claro, con el que todos estén familiarizados.
- Implementar y hacer cumplir políticas claras contra la discriminación y el acoso, respaldadas por formación obligatoria para todos los empleados.
- Animar a los empleados a hablar sin reservas sobre el abuso y a crear canales de denuncia confidenciales, incluidas líneas directas y plataformas en línea.
- Llevar a cabo investigaciones rápidas y justas de las reclamaciones por abuso utilizando profesionales de RR. HH. o expertos externos capacitados. También es necesario considerar auditorías externas acerca de las prácticas en el lugar de trabajo.
- Desarrollar una estrategia proactiva de relaciones públicas para abordar cualquier preocupación pública y contar con un plan de comunicación de crisis para gestionar la situación si un incidente llega a los titulares.
Conductas abusivas o discriminatorias contra los clientes
Los clientes que sufren discriminación, agresiones o ataques verbales, ya sea a manos de los empleados del restaurante o de otros clientes, pueden convertirse en vídeos impactantes que pueden volverse virales en minutos.
En los últimos años, hemos visto muchos casos de este tipo en el sector de la comida rápida y cadenas de restauración en general, lo que resalta aún más la necesidad de contar con medidas proactivas para prevenir y gestionar dichos incidentes.
- Es necesario realizar comprobaciones y verificar el historial de los empleados. Puede ser necesario reevaluar las políticas de contratación para casos de individuos con un historial de violencia o discriminación.
- Proporcionar a los empleados formación obligatoria sobre diversidad e inclusión, incluida la lucha contra la discriminación y la concienciación cultural.
- Es necesario valorar cómo gestionar el estrés y las expectativas de los clientes durante los períodos de alta presión en los restaurantes con alta concurrencia. Es positivo formar a los empleados en la resolución de conflictos y cómo manejar a los clientes agresivos.
- Instalar cámaras de vigilancia en áreas públicas para disuadir el abuso. Es interesante también implementar medidas como botones de pánico en ubicaciones de alto riesgo.
- Es necesaria una supervisión y monitorización de las redes sociales para saber qué se dice sobre tu negocio en internet. Lo que ayudará a entender cuándo y cómo reaccionar si surge algo potencialmente dañino.
Daños a las personas presentes en las instalaciones
Desde resbalones y tropiezos hasta incendios en la cocina y derrames de bebidas calientes, no faltan cosas que pueden salir mal en un restaurante con mucha concurrencia. Además de las posibles reclamaciones por lesiones, que un solo incidente gane popularidad en las redes sociales puede causar daños a la reputación.
Las empresas deben reforzar sus procedimientos y su formación en seguridad para evitar incidentes y gestionarlos mejor si estos se producen.
- Realiza inspecciones periódicas para identificar y corregir cualquier peligro potencial, como cableado defectuoso, equipos de cocina en mal estado o mantenimiento defectuoso y superficies resbaladizas. Actualiza tus planes de inspección incluyendo programas de mantenimiento preventivo.
- Proporciona formación en seguridad a todos los empleados, incluyendo respuesta ante emergencias, seguridad contra incendios y primeros auxilios. Asegúrate de que tu personal sepa informar sobre potenciales problemas de seguridad y cómo informar de ellos a los superiores.
- Si se produce un incidente de seguridad, comunícate abierta y honestamente con los clientes, los empleados y el público. Reconoce el problema y describe los pasos que se están tomando para abordarlo.
- Asegúrate de tener acceso a especialistas en gestión de crisis que te ayuden a lidiar con el impacto inmediato de un incidente y a reducir las lesiones, las pérdidas y los daños a la reputación.
Ataques de un agresor activo
Los restaurantes de comida rápida han sido objeto de terrorismo y ataques de tiradores solitarios en muchos países, desde EE. UU. hasta Rusia, Alemania y Australia. Su accesibilidad y la gran afluencia de personas los convierten en un blanco fácil para cualquiera que busque causar el máximo daño al público.
Aunque las empresas son víctimas de dichos ataques, también pueden sufrir daños a la reputación si se observa que sus medidas de seguridad son deficientes o manejan mal la situación.
- Mantente en contacto con la policía y las organizaciones comunitarias para estar al tanto de las posibles amenazas antes de que ocurran. Participa en simulacros de seguridad locales.
- Revisa y refuerza tus medidas de seguridad, incluidas cámaras de vigilancia, sistemas de control de acceso y alarmas.
- Forma a tus empleados sobre cómo identificar comportamientos sospechosos y promueve una cultura que priorice la seguridad.
- Asegúrate de que tus planes de gestión de crisis cuentan con protocolos específicos para lidiar con situaciones de un agresor activo. Ten un plan de acción claro y asegúrate de que el personal sepa qué hacer. Practica esto regularmente y monitoriza que estás preparado.
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