Notre client a reconnu que son processus de provisionnement n'avait pas vraiment suivi la croissance de l'entreprise et n'était pas suffisamment adaptable pour répondre à ses besoins en constante évolution.
L'un des problèmes majeurs rencontrés était le manque de flexibilité des processus et de la technologie de provisionnement face à la croissance de l'activité et aux exigences réglementaires et de reporting qui en incombent. Cette situation s'est traduite par une surcharge de travail pour l'équipe responsable de la constitution des réserves, qui s'efforçait tant bien que mal de gérer ses priorités et la contrainte des échéances.
Le point de départ de la résolution de ces problèmes fut l’introduction d’un projet pilote de huit semaines, impliquant l'introduction de la plateforme de provisionnement ResQ et de la technologie d'automatisation Unify de WTW, afin de mettre en évidence les domaines potentiels d'amélioration à plus long terme et de permettre aux actuaires chargés du provisionnement de comprendre et d'évaluer l'impact sur leurs travaux et leurs points de pression tout en étant rassurés sur l’évolution de leurs rôles dans ce nouveau mode opératoire.
Cette phase a permis de définir un ensemble d'objectifs de transformation du processus, en co-construction avec l'équipe notamment pour ne pas compromettre leurs obligations de travaux courants.
Choisissant d'adopter la méthode « shift and fix », qui consiste d’abord à introduire une nouvelle technologie afin de réaliser des gains d'efficacité, et ce, avant d'envisager de vastes mises à jour des processus, l’entreprise s'est fixé les objectifs initiaux suivants :
Les éléments essentiels pour atteindre ces objectifs ont été l'automatisation sélective de bout en bout des processus de provisionnement à l'aide de ResQ et Unify ainsi que la formation, le transfert de compétences et le soutien nécessaire à l’ensemble des membres de l'équipe de provisionnement pour leur permettre d'être rapidement autonomes dans l'utilisation des outils de WTW afin de garder la main sur les évolutions nécessaires.
Parallèlement aux améliorations apportées aux systèmes de provisionnement, un autre élément clé des plans de transformation de la compagnie a été la mise en place d'un nouvel entrepôt de données. En le couplant aux systèmes de provisionnement et en maintenant une connectivité entre eux, l'équipe métier a gagné en flexibilité et en contrôle sur la façon dont elle utilise les données propres à l’entreprise ainsi que les données complémentaires.
Les changements autour du provisionnement se sont avérés fructueux pour cette société. Même si les opportunités et objectifs spécifiques de transformation diffèrent naturellement d’un assureur à un autre, l'équipe de notre client a tiré quelques enseignements qui devraient être utiles à toute entreprise s'engageant dans cette voie.
Le premier concerne la compréhension fine, dès le départ, de vos besoins d’évolution et de transformation sur vos données : quelles données traitées à chaque étape du processus ? quelles sources ? quels contrôles ? etc.
Le deuxième est l'implication de toutes les parties prenantes, en particulier au sein de l'équipe actuarielle. Par exemple, notre client a nommé un « champion actuariel » pour coordonner et contrôler l’ensemble des changements méthodologiques qu'ils effectuaient. Il avait également pour rôle de former et d’améliorer les compétences des autres membres de l'équipe. En outre, une compréhension réaliste des compétences disponibles au sein de l'équipe est indispensable.
Le troisième est que la transformation du provisionnement n’est pas qu’un moyen d'accélérer les traitements pour les rendre plus efficaces, quand bien même c’est la priorité. C’est aussi et surtout un outil pour fédérer les équipes, et augmenter les capacités analytiques, comme par exemple, identifier des révisions ciblées des provisions : la mise en évidence dans les rapports des changements de tendance permet de justifier des revues ciblées de certains segments et d’agir proactivement pour prévenir des dégradations futures.
Comme nous l'avons mentionné dans l'introduction de cette série d'articles, le provisionnement est une fonction qui a été relativement moins concernée par l'innovation et la valeur qu'elle apporte à une entreprise d'assurance a longtemps été sous-estimée.
À l'instar de ce réassureur, l’opportunité de changer existe, les bénéfices sont évidents et ne rien faire aujourd’hui augmentera à terme le coût opérationnel.
