Zielgruppengerechte Kommunikation – Interview mit Herrn Ivo Blättler, Geschäftsführer der finpension 1e Sammelstiftung

Die berufliche Vorsorge ist anspruchsvoll und die Materie hoch komplex. Der gesetzliche Rahmen und die verschiedenen Regelwerke sind umfangreich und für die Versicherten kaum bzw. schwer zu verstehen. Es ist anzunehmen, dass der Gesetzgeber genau aus diesem Grund den Pensionskassen eine Informationspflicht an die Versicherten vorschreibt. Diese bedeutungsvolle Aufgabe, ja sogar Pflicht, ist im BVG Artikel 86b Abs. 1 BVG festgehalten und gilt für die obligatorische sowie auch für die überobligatorische Vorsorge. Es sind wenige Informationen, welche aber jährlich und in geeigneter Form den Versicherten zugestellt werden müssen.

Nur genügen diese Grundinformationen, um den steigenden Ansprüchen in Verbindung mit der Individualisierung unserer Gesellschaft Rechnung zu tragen? Zweifelsohne nehmen die Vorsorgeeinrichtungen ihre Orientierungspflicht wahr. Die Mehrheit stellt sogar eine Fülle an Informationen zur Verfügung. Wie gehen sie dabei vor? Welche Inhalte und in welcher Form kommunizieren sie? Diese und weitere spannende Fragen rund um zielgruppengerechte Kommunikation von Vorsorgeeinrichtungen durften wir Ivo Blättler stellen.

Ivo Blättler ist Geschäftsführer der finpension 1e Sammelstiftung, die 2016 gegründet wurde. Mittlerweile gehört sie zu den führenden 1e-Anbietern. Mit ihrem innovativen Auftritt setzt sie kontinuierlich neue Akzente im Markt.

Kommunikationspolitik umfasst die Gesamtheit der Instrumente und Massnahmen, die ein Unternehmen einsetzt, um sich, seine Produkte und seine Leistungen gegenüber den relevanten Zielgruppen darzustellen. Ferner dient sie dazu mit den Anspruchsgruppen eines Unternehmens zu interagieren und bei diesen ein bestimmtes Verhalten hervorzurufen. Was sagen Sie dazu?

Unser oberstes Ziel ist, dass unsere Kundinnen und Kunden unsere 1e-Lösung verstehen. Nur so profitieren sie in vollem Umfang von unserer Dienstleistung. Um dieses Ziel zu erreichen, richten wir unsere Kommunikation konsequent auf unsere Kundinnen und Kunden aus:

• Reduce to the max: Wir vereinfachen komplexe Sachverhalte. Nur so können alle Versicherten die Informationen verstehen und einordnen. Unsere Versicherten haben online Zugang zu ihren persönlichen 1e-Konti. Nach dem Login sehen sie auf einem Dashboard einfach und kompakt alle relevanten Leistungen (Invalidenrente, Partnerrente, Kinderrenten und Todesfallkapital) sowie das Vorsorgevermögen und die entsprechende Rendite. Wir reduzieren uns bewusst auf das Wesentliche. Wir wollen unsere Versicherten nicht mit Informationen überfluten und damit überfordern. Vom Dashboard aus können gezielt weitere Informationen abgerufen werden, zum Beispiel der Performance-Report oder der aktuelle Vorsorgeausweis.
• Digitalisierung: Wo immer möglich versuchen wir, Prozesse und Interaktionen zu digitalisieren. Als Beispiel dazu kann ich den Einkaufsprozess erwähnen, welcher vollständig digitalisiert wurde. Zuerst melden sich die Versicherten im persönlichen Konto an. Anschliessend durchlaufen sie online den Einkaufsprozess. Am Schluss zeigen wir das mögliche Einkaufspotential mit der dazugehörenden Bankverbindung. Nach Überweisung des gewünschten Betrages an die Stiftung informieren wir die Versicherten, dass die Steuerbescheinigung online abrufbar ist.
• Client first: In allem was wir tun, stehen unsere Kundinnen und Kunden an erster Stelle. Um die Kundenperspektive bei jedem Kontakt zu gewährleisten, durchlaufen wir die Customer Journey (den Zyklus eines Kunden) regelmässig selbst und optimieren unsere Prozesse somit laufend. Prozessänderungen und Optimierungen bringen bei uns dadurch jederzeit einen konkreten Mehrwert.

Ihre Kunden sind die angeschlossenen Unternehmen und letztendlich die Versicherten. Gerne möchten wir uns im Folgenden auf den Austausch mit den Versicherten fokussieren. Haben Sie für die Kommunikation mit den Versicherten eine Segmentierung durchgeführt, beispielsweise nach Alter?

Eine Segmentierung der Versicherten auf traditionelle Art und Weise führen wir nicht durch, da dies bei einer 1e-Stiftung aus unserer Sicht viel zu starr und wenig zielführend ist. Wir richten uns nach der Relevanz einer Information. Das heisst, ist diese für den Versicherten relevant, dann wird sie zur Verfügung gestellt, sonst nicht. Wir haben dafür einen eigenen Algorithmus entwickelt, welcher die Selektion der Inhalte vornimmt. So können wir sicherstellen, dass wir den Versicherten die richtigen Fragen stellen bzw. die richtigen Informationen zur Verfügung stellen.

Haben Sie Beispiele dazu?

Unser Onboarding-Prozess ist ein gutes Beispiel. Dank intelligenter Verknüpfung der Versicherten-Daten ist das Onboarding auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zugeschnitten. Zum Beispiel wird die Frage der Begünstigung nur jenen gestellt, deren Zivilstand nicht als verheiratet an gegeben ist. Die Information zum jeweiligen Zivilstand wird bei der Anmeldung direkt durch den Arbeitgeber erfasst. Wir verknüpfen die vorhandenen Informationen und bieten somit ein besseres Kundenerlebnis.

Ein weiteres Beispiel: Jeweils im September versenden wir die erste Erinnerung für freiwillige Einkäufe. Diese Kommunikation senden wir nur Versicherten, welche noch eine Einkaufslücke bei unserer Stiftung haben. Falls nicht, wird der Versicherte von uns nicht kontaktiert.

Ihr individualisierter Ansatzscheint in der Branche einzigartig zu sein. Was sind Ihre Beweggründe?

Wir investieren konsequent in die Digitalisierung. Die Digitalisierung ist der Kern unseres Geschäftsmodells. Durch Innovation und Nutzung modernster Technologien wollen wir die beste 1e- Sammelstiftung sein. Wir wollen unseren Versicherten den bestmöglichen Mehrwert bieten. Dieses hochgesteckte Ziel erreichen wir, in dem wir uns jeden Tag in unsere Kunden hineinversetzen und uns überlegen, was für sie wirklich relevant ist: Was macht unsere 1e-Lösung besonders attraktiv? Wie können wir unsere Angebote noch kundengerechter gestalten? Die individuelle Ansprache ist eine logische Konsequenz daraus. Beispielsweise erhalten die Versicherten nach der Registrierung eine E-Mail mit der Option, sich für eine kostenlose 1:1-Beratung anzumelden. Unser Team aus Vorsorgeexpertinnen und Experten berät Kundinnen und Kunden, welche einen persönlichen Austausch wünschen. Wie zu Beginn erwähnt, sollen alle Versicherten unsere 1e-Lösung verstehen. Die persönliche Beratung bietet eine ausgezeichnete Ergänzung zu unserem digitalen Ansatz.

Es sieht danach aus, dass Ihre 1e-Sammelstiftung in Bezug auf Kommunikation dem Markt einen Schritt voraus ist? Dies kann sich aber schnell ändern. Wie sehen Ihre Zukunftspläne aus? Wie wollen Sie sich auch zukünftig vom Markt differenzieren?

Wir arbeiten stetig daran, den Individualisierungsgrad unserer Lösungen auszubauen. Ein Projekt, das bereits in unserer Pipeline ist, geht genau in diese Richtung. Aktuell sind auf unserer Webseite über 100 Blogartikel zu Vorsorgethemen zu finden. Wir möchten unseren Versicherten künftig individualisierte Blogartikel anbieten. Viele unserer Artikel thematisieren Steuerthemen wie freiwillige Einkäufe, Kapitalbezüge etc. Die darin enthaltenen oft illustrativen Berechnungsbeispiele möchten wir auf den Versicherten anpassen. Wenn unsere Versicherten auf unserer Website einen Blogartikel lesen, würden die Beispiele in den Artikeln automatisch auf sie zugeschnitten sein. Dies ersetzt keine individuelle Steuerberatung. Die Digitalisierung ermöglicht es uns jedoch, der zunehmenden Individualisierung der Bedürfnisse zu begegnen und zu einer besseren Information und einem besseren Verständnis der Materie beizutragen.

Herr Blättler besten Dank für den sehr informativen und aufschlussreichen Austausch.

Allmählich wandelt die Digitalisierung auch die Kommunikationspolitik der Vorsorgeeinrichtungen. Eine Kommunikation nach dem Giesskannenprinzip oder nach traditioneller Segmentierung über die herkömmlichen Kanäle könnte bald der Vergangenheit angehören. Zumindest wenn man nach den Ausführungen der finpension 1e Sammelstiftung geht.

Auf jeden Fall eröffnen sich den Vorsorgeeinrichtungen neue Kommunikationsmöglichkeiten. Für die Institutionen ist es eine enorme Chance schneller, effizienter und zielgerichteter mit ihren Kunden in Verbindung zu treten. Dies wiederum kann einen wesentlichen Beitrag zur Stärkung der Wahrnehmung der beruflichen Vorsorge leisten.

Für Fragen, Anregungen und oder ein persönliches Gespräch stehe ich Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung: