Gestire un’attività di trasporto passeggeri non significa solo portare le persone da un punto A a un punto B.
Vuol dire essere in parte responsabili dei piani di viaggio, delle vacanze e dei collegamenti di lavoro dei passeggeri.
La mancanza di misure adeguate per proteggere i vostri clienti da malattie, lesioni o attacchi potrebbe danneggiare la vostra reputazione e attività.
In un’epoca in cui le notizie e le opinioni viaggiano velocemente, qualsiasi esperienza negativa può diventare virale e persino fare notizia tra i principali media.
Tuttavia, disponendo degli strumenti, delle strategie, della formazione e dell’assicurazione adeguati, è possibile ridurre i rischi per la reputazione.
Sulla base della nostra esperienza di casi e richieste di risarcimento, abbiamo identificato cinque rischi chiave per la reputazione nel settore del trasporto passeggeri:
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Mantenere i passeggeri al sicuro è il primo dovere di qualsiasi impresa di trasporto.
Le persone ripongono la loro fiducia su di voi, affinché li portiate dal punto A al punto B senza che si debbano preoccupare della loro salute o sicurezza.
È possibile ridurre al minimo i rischi mettendo in atto misure e procedure di sicurezza e assicurandosi che siano comprese e seguite dal personale.
Tuttavia, il trasporto è rischioso per sua natura e possono verificarsi incidenti ed eventi avversi, indipendentemente dall'efficacia delle misure di sicurezza attuate.
Nel fronteggiare una crisi, ciò che conta è il modo in cui si assume il controllo e si gestisce la situazione per evitare gli esiti peggiori.
Quando si verifica un incidente, avere un piano di comunicazione e l’accesso a specialisti della gestione delle crisi può aiutarvi a far fronte all’impatto immediato, ridurre le perdite ed evitare gravi danni alla reputazione.
Se il danno è causato dalle azioni deliberate di un dipendente, dovrebbero essere adottate misure per ridurre al minimo la possibilità che tali eventi si verifichino in futuro.
Ciò potrebbe includere controlli più approfonditi sul personale o fornire supporto per la salute mentale dei dipendenti stessi.
02
Storicamente, alcune attività nel settore dei trasporti e dei viaggi, come le compagnie di crociera, hanno subito gravi danni reputazionali a causa della scarsa igiene, che ha provocato focolai di malattie o intossicazioni alimentari tra i passeggeri.
Con il COVID-19, questi rischi sono aumentati e hanno costretto le imprese di trasporto ad adottare ulteriori misure di controllo delle infezioni e di igiene.
“Con il COVID-19 questi rischi sono aumentati e hanno costretto le imprese di trasporto ad adottare ulteriori misure di controllo delle infezioni e dell’igiene.”
Matteo Gilardino
Crisis & Reputational Specialist
Se si verifica un focolaio epidemico, incluso il COVID-19, sarà più facile monitorare la situazione e proteggere la propria reputazione se si dispone di un piano per la gestione delle infezioni e si può dimostrare di aver seguito tutti i protocolli pertinenti.
Assicuratevi che le vostre polizze assicurative coprano l’interruzione dell’attività o la perdita di profitto che potrebbero sopraggiungere in queste circostanze.
03
In un’epoca in cui la maggior parte delle persone dispone di smartphone e può registrare e pubblicare video in pochi secondi, le aziende di trasporti devono assicurarsi che i propri dipendenti rispettino standard di comportamento elevati.
Per raggiungere questo obiettivo, potrebbe essere necessario migliorare la vostra formazione, inclusi i corsi sulla diversità o sui pregiudizi inconsci.
Promuovete altresì politiche e codici di condotta che mettano in chiaro che non saranno tollerati abusi.
Dovreste inoltre disporre di una strategia per gestire il danno alla reputazione causato dalla pubblicità negativa qualora si verifichino abusi sui clienti, ad esempio se viene caricato online un video dei vostri dipendenti con atteggiamenti discriminatori verso i clienti.
Avere gli strumenti giusti per monitorare i social media, in modo da sapere cosa viene detto online sulla propria attività, può aiutare a tracciare episodi mediatici avversi. Tale consapevolezza vi aiuterà a capire quando e come reagire se dovesse emergere un evento potenzialmente dannoso.
04
Gli attacchi di aggressori armati rappresentano una minaccia continua, soprattutto per gli operatori nazionali di trasporto.
Le imprese di trasporto dovrebbero assicurarsi che il personale sia adeguatamente formato per identificare comportamenti sospetti e promuovere una cultura che dia priorità alla sicurezza.
“Le imprese di trasporto dovrebbero assicurarsi che il personale sia adeguatamente formato per identificare comportamenti sospetti e promuovere una cultura che dia priorità alla sicurezza.”
Matteo Gilardino
Crisis & Reputational Specialist
Ad esempio, si veda la campagna della British Transport Police See it. Say it. Sorted. Essa ricorda ai potenziali aggressori che la polizia è consapevole della minaccia e rassicura i clienti che esiste un sistema in atto.
Occorre avere un piano d’azione chiaro in caso di attacco e assicurarsi che il personale sia formato su cosa fare.
Vi consigliamo di esercitarvi regolarmente e di monitorare la vostra prontezza.
Assicuratevi che i sistemi di comunicazione, gli allarmi e i citofoni funzionino correttamente e che il personale abbia una formazione di base di primo soccorso in modo da poter aiutare i clienti feriti prima dell’arrivo dei servizi di emergenza.
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Se qualcuno si ammala o ha una reazione allergica dopo aver consumato un pasto o un prodotto alimentare venduto a bordo di uno dei vostri servizi di trasporto, ciò potrebbe recare pregiudizio alla vostra reputazione e al vostro marchio.
Questo potrebbe valere anche per gli operatori presenti in un sito anche se non vendono direttamente i prodotti, ad esempio se qualcuno subisse una reazione allergica per via del cibo acquistato in un servizio di ristorazione in concessione presso una stazione ferroviaria o in un terminal aeroportuale.
Occorre capire come si reagirebbe a un incidente grave, indipendentemente dal fatto che si sia direttamente o indirettamente responsabili, e integrarlo nel proprio piano di gestione delle crisi e recovery plan.
“Occorre capire come si reagirebbe a un incidente grave, indipendentemente dal fatto che si sia direttamente o indirettamente responsabili, e integrarlo nel proprio piano di gestione delle crisi e recovery plan.”
Matteo Gilardino
Crisis & Reputational Specialist
Quando si verificano incidenti che potrebbero danneggiare la propria reputazione, sapere come superare le ricadute è la chiave per mantenere una buona reputazione.
Dalle prime risposte per gestire la situazione di crisi, alle azioni per evitare incidenti ed eventuali multe o responsabilità future, i clienti esamineranno a fondo come reagirete a una crisi tanto quanto la crisi stessa.
Tuttavia, prevenire una crisi è molto difficile e richiede alle aziende di monitorare costantemente come queste vengono percepite, sia dalla stampa, che dai social media o da altre organizzazioni alle quali sono associate.
In WTW, abbiamo sviluppato una Soluzione di assicurazione per le crisi reputazionali e di gestione del rischio che consentirà di prevedere, mitigare, controllare e riparare i danni alla reputazione nel momento in cui si verificano.
Grazie a Polecat, l’analisi del live sentiment e dell’impatto mediatico vi consentirà di arginare gli effetti dannosi per la reputazione prima che la portata di un evento negativo si intensifichi.
Siete voi a scegliere quali rischi reputazionali assicurare. Se si verifica un evento di pubblicità negativa legato a uno di questi rischi, potrete avere accesso immediato ai consulenti di crisi, che potranno prestare supporto nel gestire la situazione.
Otterrete inoltre un’indennità per la perdita di profitti e per i costi di riabilitazione del marchio, per i rischi da voi selezionati, per aiutarvi nel recupero finanziario post crisi.
Per ulteriori informazioni sulla nostra soluzione assicurativa per le crisi reputazionali e di gestione del rischio e, per prenotare una consulenza iniziale gratuita, contattateci.
