Che cos’è il rischio reputazionale?

La reputazione è un concetto ampio che non ha un significato univoco. La reputazione è un bene immateriale così importante da costituire una quota significativa del valore complessivo di molte aziende.

Nell’ultimo decennio i fattori che influiscono sulla reputazione si sono moltiplicati e il cambiamento sembra in costante aumento.

Il cambiamento demografico, il calo della fiducia del pubblico, l’aumento della manipolazione dell’opinione pubblica da parte di alcuni Stati e di altri soggetti, nonché l’incremento esponenziale della qualità e della quantità di dati hanno creato un nuovo panorama reputazionale in cui le aziende si trovano ad operare.

Dagli attacchi informatici, ai maltrattamenti nei confronti di clienti fino agli incidenti terroristici, i fattori di rischio che influenzano la reputazione e la resilienza del marchio sono in aumento. Gli stakeholder fanno pressioni sulle funzioni esecutive e di gestione del rischio aziendale, affinché proteggano l’azienda da eventi che possano compromettere la reputazione e siano in grado di poter pianificare correttamente la strategia.

Come agisce la copertura per le crisi reputazionali?

La nostra copertura per la crisi reputazionale è finalizzata ad aiutare i clienti a comprendere e gestire il rischio di danni alla reputazione aziendale.

Le aree chiave che potrebbero causare danni alla reputazione possono essere riepilogate in:

Maltrattamenti/discriminazioni

Una categoria di rischi che copre dipendenti, clienti e animali.

Danni reali o minaccia di lesioni

I rischi coperti dall’assicurazione includono le lesioni fisiche, l’epidemia, il rapimento, la minaccia di aggressioni e i danni causati da prodotti.

Danni per associazione

In questa evenienza la reputazione viene danneggiata dall’associazione con individui o aziende colpevoli di atti ingiustificati, dannosi o inopportuni.

Ogni copertura è finalizzata ad assicurare un numero selezionato di clienti sui nove elementi chiave descritti nelle sezioni precedenti, tuttavia si può valutare l’inserimento di altri rischi da far rientrare nella copertura.

5 vantaggi chiave della copertura per la crisi reputazionale

1. 01

   Informazioni sulla reputazione aziendale in tempo reale

   L’intelligenza artificiale (AI) ha permesso di affinare l’analisi dei dati open source globali di Polecat per minimizzare i rischi, individuandone i principali indicatori.

2. 02

   Protezione dei profitti

   Indennità per perdita di profitto lordo, derivante da rischi definiti reputazionali.

3. 03

   Comunicazione di crisi

   Copertura per i costi delle pubbliche relazioni post-evento.

4. 04

   Riabilitazione del marchio

   Costi promozionali e pubblicitari per la riabilitazione del marchio e il recupero dei ricavi.

5. 05

   Pagamento delle richieste provvisorie

   Pagamento rapido di una percentuale della perdita netta, che fornisce liquidità tempestivamente.

Quali benefici si possono trarre dalla copertura per le crisi reputazionali?

Il rischio reputazionale è uno dei rischi più dinamici e sistemici che affrontano le aziende moderne.

I consigli di amministrazione hanno cominciato a porre maggiore attenzione sul controllo dell’opinione pubblica e sull’adempimento dei doveri fiduciari e normativi degli azionisti. Questo ha comportato una maggiore pressione sulle società circa e in particolare su come si debbano affrontare e mitigare le crisi reputazionali.

Per rispondere a questo problema crescente e considerando che i beni immateriali costituiscono una quota sempre più importante del valore complessivo dell’impresa, Willis Towers Watson mette a disposizione una serie di nuovi prodotti e soluzioni orientati al valore, che comprendono anche un’innovativa copertura per le crisi reputazionali.

La soluzione è uno strumento innovativo di gestione del rischio che vanta una tecnologia all’avanguardia che permette una gestione proattiva del rischio e una copertura per la gestione reattiva delle crisi, in grado di coprire costi critici come quelli di interruzione dell’attività.

Insieme a Liberty Specialty Markets, una compagnia di assicurazioni leader a livello mondiale con un ottimo rating finanziario, aiutiamo i clienti a mitigare e trasferire a livello globale questo potenziale pericolo per il bilancio.

Gestione del rischio reputazionale

Poiché il rischio di reputazione è una questione incombente, molte aziende sono alla ricerca di soluzioni per la gestione e il trasferimento del rischio.

I dirigenti aziendali spesso sottolineano quanto possa essere difficile identificare e gestire gli eventi dannosi per la reputazione, e molti affermano di voler adottare misure concrete investendo in prodotti e servizi che possano aiutarli a comprendere la situazione e prevedere eventuali minacce.

Willis Towers Watson ha collaborato con Polecat, leader tecnologico nel campo della reputation intelligence, per fornire le informazioni fondamentali che consentono ai chi si occupa di salvaguardare la reputazione aziendale di prendere le migliori decisioni.

Analisi dei dati potenziata dall’intelligenza artificiale

Le soluzioni Polecat supportano importanti e prestigiose aziende di tutto il mondo in diversi settori. I prodotti e i servizi vi consentono di:

• Mettere la reputazione della società al centro dei processi decisionali strategici
• Ridurre l’eccessivo affidamento sui servizi di consulenza onerosi e costosi
• Monitorare le campagne per la reputazione che influenzano direttamente il marchio aziendale
• Acquisire capacità di previsione dei possibili incidenti futuri, per poter pianificare tempestivamente una risposta
• Migliorare la velocità e l’efficienza delle informazioni relative ai cambiamenti di trend
• Conoscere le percezioni del marchio aziendale tra i principali gruppi di stakeholder: ONG, politici, investitori attivisti, ecc.

Domande frequenti

In che modo i social media possono danneggiare la reputazione dell’azienda?

Con la crescita esponenziale dei dispositivi mobili, la condivisione dei contenuti ha raggiunto livelli impensati di rapida viralità. I commenti pubblici negativi su prodotti e servizi possono diffondersi in qualsiasi momento e possono essere molto difficili da controllare.

Si è anche assistito a casi di Stati che utilizzano i social media per obiettivi deprecabili, come ad esempio per manipolazioni elettorali. Tali attività tendono a riguardare aziende specifiche, in particolare quelle che detengono ruoli importanti nelle economie nazionali.

La democrazia dei media può accentuare un danno reputazionale?

In un’atmosfera di maggiore sfiducia dell’opinione pubblica nei confronti delle imprese, una maggiore democrazia dei media ha come effetto quello di accentuare il danno alla reputazione. Oggi i consumatori possono esprimere più facilmente le proprie opinioni personali e sono più propensi a pubblicare contenuti dannosi online rispetto al passato.

Il pubblico è alle prese con una dinamica di fiducia in continua evoluzione; nel mondo di oggi, molti consumatori hanno difficoltà a identificare prodotti, servizi e aziende di cui fidarsi.

In che modo i cambiamenti demografici influenzano il rischio reputazionale?

Le generazioni più giovani, un segmento di consumatori sempre più importante, si rivolgono ai social media per accedere a notizie e opinioni, piuttosto che informarsi da fonti più tradizionali come i giornali.

Pur rimanendo influenti, le fonti di informazione tradizionali stanno perdendo terreno a favore di piattaforme che non sono soggette alla stessa rigorosa etica e qualità di comunicazione. Le storie negative sui social media possono essere particolarmente influenti, virali e difficili da gestire tramite metodi di pubbliche relazioni tradizionali.

L’assicurazione per le crisi reputazionali fornisce copertura per qualsiasi evento di questo tipo?

Il prodotto assicurativo per le crisi reputazionali offre un’indennità finanziaria per determinati costi e spese a seguito del verificarsi di un “rischio specifico”, identificato nella copertura come “evento assicurato”.

Le coperture sui rischi specifici operano in modo diverso rispetto alle polizze “all-risk”. Affinché venga applicata la copertura per rischi specifici, i fatti e le circostanze di un determinato evento devono corrispondere a uno degli “eventi assicurati” nel testo sottoscritto dall’assicurato, come illustrato nel testo della polizza.

Un aspetto importante di questo prodotto è che fornisce accesso all’analisi dei dati in tempo reale tramite il portale Polecat Intelligence. La piattaforma Polecat è disponibile indipendentemente dal fatto che un contraente abbia incluso nella copertura un determinato “evento assicurato”. Il portale Polecat tiene traccia di oltre 8000 diversi aspetti relativi alla reputazione, sia positivi che negativi.

Cosa distingue la copertura sulla crisi reputazionale proposta da Willis Towers Watson dalle altre coperture per danni reputazionali?

Le varie coperture contro le crisi reputazionali e i relativi danni hanno diversi punti in comune.

Vi invitiamo quindi a confrontare e a visionare il testo della copertura per comprendere a fondo i termini e le condizioni offerte. In via generale, i principali vantaggi dell’offerta di Willis Towers Watson per la copertura sulla reputazione aziendale sono:

1. Massimali significativi: fino a 50 milioni di dollari di massimale complessivo per interruzione delle attività, consulenza in caso di crisi e riabilitazione del marchio.
2. Termini e condizioni chiari: il testo della polizza è composto da meno di 15 pagine e utilizza un linguaggio chiaro.
3. Consulenza in caso di crisi: supporto prima e dopo la crisi da parte di una società leader mondiale nella consulenza.
4. Riabilitazione del marchio: la polizza copre le spese promozionali e pubblicitarie, destinate ad aiutare l’assicurato a recuperare quote di mercato e vendite.
5. Analisi dei dati potenziata dall’intelligenza artificiale: aiuta i dirigenti aziendali e le altre funzioni a comprendere in tempo reale i dati open source relativi al marchio.

Willis Towers Watson offre una copertura sulla crisi reputazionale?

Willis Towers Watson, in qualità di broker assicurativo che fornisce consulenza alle società sulle strategie di trasferimento e gestione dei rischi, incoraggia sempre a confrontare i prodotti assicurativi per una “valutazione di mercato equa”.

Sebbene questa copertura per la crisi reputazionale sia un prodotto esclusivo di Willis Towers Watson, ciò non preclude o impedisce alle aziende di prendere in considerazione offerte di mercato alternative.

Per Willis Towers Watson è importante che il cliente adotti la soluzione che più si adatti alle sue esigenze, sia che si tratti di una copertura contro le crisi reputazionali o si altre offerte disponibili per l’azienda.

Nel processo di inquadramento, esamineremo le possibili alternative per i clienti fornendone una valutazione.

Casi studio

Tutti i nomi, i protagonisti e gli eventi dannosi rappresentati nei casi di studio sono fittizi. Non si intende né si deve dedurre alcuna identificazione di persone (viventi o decedute), luoghi, edifici, società, entità o prodotti reali.

Una compagnia aerea globale ha attirato le critiche dell’opinione pubblica a seguito di un maltrattamento fisico e verbale da parte di un agente di sicurezza nei confronti di un cliente con difficoltà uditive che si trovava in coda all’imbarco.

Il problema è stato causato dalle procedure della compagnia aerea relative all’overbooking del volo. Alcuni passeggeri hanno filmato e pubblicato sui social media l’intervento dell’agente di sicurezza per impedire l’imbarco del cliente, causando un boicottaggio della compagnia aerea da parte del pubblico.

La compagnia aerea ha ricevuto ulteriori critiche dopo un primo comunicato stampa del responsabile degli Affari Pubblici, che è stato accusato di avere un tono sbagliato.

Mentre il risentimento sui social media cresceva, i clienti hanno iniziato a prenotare con altre compagnie aeree. Incidenti come questi possono indicare che anche le migliori aziende possono subire danni reputazionali imprevisti che generano un seguito difficilmente gestibile e contenibile.

Il “Maltrattamento del cliente” sarebbe un rischio incluso nel testo standard della copertura per le crisi reputazionali del settore dei trasporti. Questo fa sì che le aziende siano coperte circa i costi per la pubblicità negativa causata da vessazioni o maltrattamento di un cliente da parte di un dipendente.

Perdita di attrattiva di una catena alberghiera

Un’importante catena alberghiera in Asia ha subito una significativa riduzione delle attività commerciali a seguito di un attacco ai clienti compiuto da individui armati con armi automatiche, granate e armi bianche.

L’orrore e la crudeltà dell’attacco terroristico sono stati ampiamente documentati da persone che hanno filmato video e scattato foto postate poi sui social media. L’hotel ha dovuto affrontare gravi conseguenze economiche dovute alla perdita di attrattiva.

L’impatto degli attacchi va ben oltre l’evento stesso.

Una parte ingente del danno finanziario di un marchio, in seguito a un evento di questo genere, è rappresentato dalla perdita di attrattiva nei suoi confronti prolungata nel tempo anche dopo il ripristino della sede.

Il prodotto assicurativo contro le crisi reputazionali fornirebbe una copertura per eventi di questo genere rientranti nel rischio di “aggressione” definito nel testo standard. Gli attacchi effettuati contro o all’interno di una società, sia che gli aggressori utilizzino armi di piccolo calibro che altri mezzi, tra cui veicoli a motore, agenti chimici/biologici o armi bianche, rientrerebbero tutti nella copertura.