[GISELE SANTANA] Sejam bem-vindos a mais um episódio do Podcast de Saúde e Benefícios!
O meu nome é Gisele Santana e eu sou gerente de atendimento na WTW.
Hoje vamos falar sobre como as empresas podem melhorar a saúde e o bem-estar dos seus colaboradores com eficiência, mas sem abrir mão do cuidado humano.
Para esse bate papo, estão aqui comigo Walderez Fogarolli, que é diretora de Gestão de Saúde, Priscila Nunes e José Mata, que são diretores de relacionamento.
Olá pessoal! Obrigada por aceitarem o convite.
Dra. Wal, vamos direto para a senhora.
Como as empresas têm visto a gestão de saúde e do bem-estar dos empregados?
[WALDEREZ FOGAROLLI] Bom, primeiramente obrigada, pelo convite de estar aqui junto com vocês, né.
Gi, as nossas pesquisas apontam que cada vez mais o bem-estar faz parte da estratégia de benefícios, tá?
53% das empresas pretendem incorporar o bem-estar como estratégia do capital humano.
O que que significa isso?
Bem-estar arraigado no propósito, na cultura organizacional, né?
E isso daí é um ponto estratégico tanto para atração quanto retenção de talentos, né?
O que que as empresas pensam em fazer em relação ao bem-estar, né?
78% dos empregadores querem melhorar a experiência do empregado.
Veja a relevância.
Anteriormente, as empresas focavam no bem-estar somente relacionado ao ambiente organizacional e hoje as empresas buscam entender as necessidades e valorizam a experiência dos empregados, né?
Então, deste modo, eles se preocupam com a gestão de saúde, a saúde mental, né?
A mensuração do impacto dos programas de saúde.
Mas com esse foco na experiência do empregado, tá.
[GISELE SANTANA]Maravilha! De muita relevância. E agora vamos, Priscila.
Você que está aí à frente dos clientes no seu dia a dia, conta um pouquinho pra gente quais são os desafios enfrentados pelas empresas, hoje?
[PRISCILA NUNES] Bom, Gi, primeiro obrigado pela oportunidade, né?
Obrigado de estar aqui com todos.
Eu acho que esse é um dos maiores desafios.
É equilibrar custo e qualidade de benefício, né?
Acho que são dois itens muito importantes.
E dentro desse contexto, qualidade, eu acho que faz um link com o que a Dra. Wal acabou de colocar para gente que é a gestão da saúde e do bem-estar.
Muitas empresas estão investindo e adotando canais de comunicação para que esses empregados tenham acesso às informações de uma maneira macro.
Para saber exatamente o que todas as empresas ou o que a empresa onde ele atua oferece de melhor.
E aí reforçar de uma maneira muito ampla como usufruir desses benefícios, como engajar esses empregados, principalmente no cuidado à sua saúde, né?
E isso se estende aos seus dependentes, também.
Acho que esse é um dos maiores desafios aí, que a gente vem enfrentando nos últimos tempos.
[GISELE SANTANA] E doutora, por que que olhar para isso com mais empatia e estratégia é necessário?
[WALDEREZ FOGAROLLI]Eu vejo assim, hoje, como a Pri falou, a gente tem essa dificuldade, né, de equilibrar custos e qualidades, mas entre as dificuldades, é a percepção do empregado em relação ao valor ofertado no pacote de benefícios, muitas empresas têm um custo elevado com o pacote de benefícios e os empregados não têm essa percepção.
Então, adotar ferramentas que melhorem essa percepção do empregado e, entre elas, esses canais de comunicação, o suporte para o empregado entender todos os benefícios, centralização dos benefícios em um portal, né?
Enfim, um atendimento humanizado por parte, também, ofertado aos empregados.
Tudo isso vai contribuir para que realmente, o empregado tenha uma percepção de valor de tudo aquilo que é ofertado, né?
E os empregadores, eles já vêm tomando medidas para esse aspecto, né?
[GISELE SANTANA] Exatamente, é mais um desafio, né?
Como equilibrar essa eficiência e o cuidado?
E seguindo de mais uma, de mais um questionamento, Dra. Wal.
E quais as iniciativas que, na sua opinião, elas têm funcionado bem com relação às empresas que priorizam esse olhar um pouco mais humanizado?
[WALDEREZ FOGAROLLI] O que que a gente vem observando agora?
A tecnologia, inteligência artificial, um monte de apps que a gente aciona, seja relacionado ao plano médico, seja à gestão de saúde.
Mas, na verdade, o atendimento humanizado, quando você realmente tá precisando, numa situação, seja de uma internação, de realização de algum procedimento, a gente não quer conversar com app, né?
Realmente, a gente precisa ter alguém que nos acolha.
Seja um médico de família, seja alguém que nos oriente.
Qual o caminho que eu devo seguir.
E na verdade, as empresas também tem buscado isso, apesar de toda a tecnologia ajudar no processo, algumas grandes empresas, elas investem em equipe multiprofissional para dar o suporte ao empregado, os ambulatórios de atenção primária à saúde, melhorando essa percepção de cuidado.
Eu acho que o que os empregadores estão se preocupando ultimamente, já falamos, é a experiência do empregado e, principalmente em momentos de vulnerabilidade, internações, doenças graves, situações de óbito na família.
Esse atendimento humanizado, ele pode impactar positivamente ou negativamente na experiência dos empregados.
[GISELE SANTANA] E Dra. Wal, é possível então gerar um impacto real, sem precisar aumentar a complexidade da gestão?
[WALDEREZ FOGAROLLI] Ah, eu vejo que sim, Gi.
Porque, assim, nós vínhamos num modelo, lá atrás, humanizado, que se perdeu num determinado momento e agora a gente vem retomando algumas coisas relacionadas a, a esse modelo de atendimento, né?
A gente sabe que o atendimento digital é relevante.
Porém, um atendimento humanizado, ele é necessário.
Algumas empresas possuem serviços de EAP, né, que são programas de apoio ao empregado.
Esses serviços, eles fornecem uma linha de atendimento psicológica.
Um suporte social, e às vezes até um suporte jurídico.
Mas quando a gente fala de saúde, de suporte relacionado ao atendimento de saúde, ao plano de saúde.
Esses serviços, eles não têm essa expertise e a gente necessita, muitas vezes, acoplar e fornecer outros tipos de orientação que abordam, vamos dizer assim, a utilização de um plano de saúde, a utilização de um plano odontológico, o próprio seguro de vida, que são os benefícios seguráveis.
E eu vejo que as empresas buscam isso, e nós temos como implementar esse tipo de ação, sim, inclusive, não aumentando a complexidade de gestão, e sim facilitando a gestão desses benefícios, também.
[GISELE SANTANA] Exato. E até mesmo a busca por essas iniciativas, né?
De reduzir carga, né?
Aí vem muito relacionado aos serviços de EAP.
- Sim. - Mata, com você agora.
Quando nós falamos em iniciativas que ajudam a reduzir essa sobrecarga do RH e ainda oferecem suporte direto ao empregado.
O que você tem observado, é, que são os maiores destaques, deste sentido?
[JOSÉ MATA] Então, Gi, primeiro super obrigado, fazer parte aqui, desse podcast.
A gente que tá na ponta, aí, com atendimento ao cliente, diretamente ao RH e ao funcionário, de uma forma geral.
A gente vê que cada vez mais o RH está sobrecarregado, né.
E a gente vem falando um pouco aqui de gestão médica, de custos.
E nada substitui o atendimento humanizado, né?
Então, o grande diferencial da sobrecarga no RH, é saber contar, é poder contar com uma equipe que possa, eventualmente, dar todo o suporte aos seus funcionários nessa questão da humanização, seja numa liberação de um procedimento, numa busca de rede.
Isso faz total diferença e só agregam valor na rotina de RH indiferenci... diferenciado, né?
Sempre zelando aí pela satisfação dos funcionários.
Além desses destaques que a gente, que eu posso, dessas iniciativas....
É, agregar para o funcionário, você tem o próprio RH.
Saber que estamos zelando pela gestão do benefício e a entrega de um atendimento humanizado aos funcionários.
[GISELE SANTANA] Perfeito. Bom, neste sentido, nós criamos em 2022, em meados de 2022, o Concierge da WTW.
Ele é um canal de atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana.
E também é multicanal.
A gente tem uma equipe própria para esclarecer todas as dúvidas e apoiar os empregados sobre os benefícios, né?
A gestão desses benefícios.
Então, nós falamos do plano de saúde, do plano dental e também do seguro de vida.
Fazemos esse atendimento humanizado para titulares e dependentes e isso independe do cargo.
Então nós acolhemos todas as dúvidas e oferecemos a resolução e os direcionamentos necessários no que tange a qualquer dúvida relacionada a estes benefícios.
Pri, você pode compartilhar conosco algum exemplo prático de empresa que teve, de algum cliente seu, ou de alguma empresa que teve bons resultados ao adotar o nosso atendimento Concierge?
[PRISCILA NUNES] Gi, claro, posso sim.
Eu tenho alguns casos, e acho que assim, pegando até um gancho do que você acabou de colocar em relação ao modelo da criação do Concierge de sanar dúvidas, ele é até mais abrangente.
Eu posso dizer aqui que a gente teve um case muito interessante, de um cliente da estrutura, que ao divulgar o canal Concierge também, a gente aproveitou para divulgar os benefícios e programas de saúde que a empresa mantinha para os colaboradores, né?
E esse case, ele trouxe uma coisa interessante, porque, essa empresa tinha um programa de crônicos, né, já implementado, e nessa divulgação, nessa captação, a gente conseguiu elevar em 13% o número de elegíveis para o programa dessa empresa.
É um programa interessante, que incluía benefício farmácia, benefício saúde e a gente conseguiu trazer aí mais pessoas para terem mais cuidado, né?
A gente conseguiu atrair a curiosidade dos colaboradores para conhecer não só o canal, mas também como é que funcionava o programa.
E isso trouxe uma visibilidade enorme para os colaboradores e para os dependentes.
Então, a gente incentivou as pessoas a se cuidarem, a se tratarem, mas você não traz um resultado só para o canal ou só em um benefício.
Você traz um resultado como um todo, mas principalmente na saúde, na saúde do empregado, no cuidado que aquela pessoa vai ter com a própria saúde, né?
A gente vê resultados aí, que estão intimamente ligados com o tema, como a redução de absenteísmo, melhoria na qualidade de vida, maior desempenho do empregado.
Então acho que esse é o case mais impactante que a gente tem aqui.
[WALDEREZ FOGAROLLI] Gi, você me permite fazer um complemento aqui, do que a Pri falou, veja a relevância da gente ter um profissional que consegue captar a necessidade desse empregado, a partir do momento que ele procura o canal Concierge, seja para liberação de um procedimento, consegue ter um canal de comunicação, também, divulgando benefícios que a empresa possui.
Eu vejo isso, fico muito feliz com esse case que a Priscila traz aqui, porque a oportunidade de ampliar a captação de pessoas e divulgar os programas existentes dentro da organização.
Obrigada, viu, Pri?
[JOSÉ MATA] Estou complementando aqui também, me permitindo aqui, Gi, porque acho que é fantástico, e vai, tudo isso de uma forma muito humanizada.
Que é isso, que exatamente a gente quer colocar, né?
É o conforto ao funcionário, sabendo que ele pode, de uma forma muito humanizada, ter esse tipo de atendimento.
[GISELE SANTANA] Perfeito! E também traz a conexão de todos os serviços da WTW, né?
A gente consegue unir, não só, a questão do atendimento, mas também da gestão de saúde.
Continuando aqui na visão do cliente, Mata, em quais tipos de situações que você acredita que o canal costuma fazer mais diferença no dia- a -dia .
[JOSÉ MATA] Gi, o que a gente tem observado no nosso dia- a -dia é, que o acolhimento faz a total diferença, né?
A gente sabe que através do canal, eventualmente, quando o funcionário, ele precisa de um suporte, numa liberação, numa internação, num reembolso, que às vezes, os processos são complicados, ele precisa de uma orientação.
Eu acho que o funcionário saber que pode contar com o serviço, que o...
que trate dele, que cuide dele, que acompanhe ele, que dê segurança a ele, isso faz total segurança.
Então, o que a gente vem observando, é até como resposta dos próprios RHs, é que esse cuidado com o funcionário é todo o diferencial.
Então eu diria que esse, sem sombra de dúvida, são as situações que a gente pode cuidar desse funcionário.
[GISELE SANTANA] Nós já observamos uma redução de até 40% na carga de trabalho do RH de alguns clientes que implementaram o Concierge e que hoje conseguem reverter este tempo em ações mais estratégicas e em ações que cuidem um pouco mais da pessoa, colaborador, carreira.
E nós conseguimos aqui traduzir isso numa prestação de serviços de atendimento e conseguir sanar, também, a maioria dessas dúvidas, relacionadas aos benefícios.
Dito isso, Priscila, há também uma melhoria considerável na boa utilização do plano de saúde.
Redução de fraudes e até mesmo o direcionamento para esses programas de promoção de saúde que até falamos anteriormente.
Você concorda com isso?
[PRISCILA NUNES] Sim, Gi, concordo.
Em relação aos programas, até comentei, né, acho que foi o case que dá aí para traduzir bem como é que funciona o nosso canal.
Agora, em relação a fraude, você também tem uma...
Você colocou muito, você fez uma boa colocação.
O canal, além do que o Mata colocou, da questão humanizada de acolher, de tratar.
O canal também atua de uma forma diferenciada, vou usar aqui o termo fraude, que você citou. Hoje, por exemplo, no canal, as pessoas que tem dúvida de como usar o reembolso de como buscar uma rede, para não precisar usar o reembolso, o canal consegue auxiliar bem, essas dúvidas são sanadas.
Há um direcionamento de rede.
Quando eu falo de reembolso, principalmente hoje, o mercado fala de uma coisa chamada reembolso assistido, né, as clínicas, consultórios.
eles pedem a senha do paciente para fazer um reembolso assistido com a...
com o subterfúgio de que ela vai fazer o trabalho, que ele não precisa se preocupar, quando na verdade isso até, configura fraude, né?
Ele pega tua senha, ele descobre qual é o valor máximo, o teto máximo de reembolso que teu plano te paga e aí ele te cobra exatamente o valor.
Qual é o impacto disso?
O impacto disso é o colaborador tendo os dados dele expostos, aí para algumas pessoas no mercado, e também o impacto para a empresa, porque, se ele tivesse sendo cobrado do valor exato que a clínica ou o médico cobrasse, esse sinistro seria menor.
Esse valor seria menor, quando na verdade ele se apodera da informação e cobra o valor do teto máximo, né?
Só lembrando que a senha, quando você passa, ela é intransferível.
Então você dar uma senha...
Todas essas informações, esses pontos que eu acabei de colocar aqui, são informações que o canal tira de dúvida dos colaboradores.
Tenta mitigar essas fraudes, né?
Para que essas clínicas não tenham acesso e por consequência, cobrem o valor exato, né?
E com isso também, as próprias empresas, né, detentoras dos benefícios, conseguem ver aí a tal da redução, tendo o seu sinistro de uma maneira adequada.
[GISELE SANTANA] Como vimos ao longo dessa conversa com os nossos especialistas, o Concierge da WTW, ele vai além de um simples canal de atendimento.
É uma ferramenta que se torna essencial para orientar os colaboradores, apoiar esses colaboradores e também os seus dependentes legais, oferecendo para eles um suporte que é necessário e que seja de uma forma ágil e também personalizada.
Isso nos conota que ele não só alivia a carga de trabalho do RH, mas ele também garante que esses empregados, esses dependentes, recebam todas as orientações de uma forma correta, no momento certo, de uma forma clara, com uma linguagem entendível para esse beneficiário para esse colaborador com os seus dependentes, facilitando também que esses benefícios, eles estejam não só disponíveis, mas também sejam utilizados da maneira correta.
Ao proporcionar esse tipo de cuidado contínuo e humanizado, o Concierge também contribui diretamente para o bem-estar desses colaboradores, fazendo o uso correto do benefício e também trazendo aí, todas as nuances positivas, que é ter um bom benefício e zelar por ele.
A WTW, com esse serviço, ela se compromete também em transformar a experiência desses colaboradores em algo mais acessível e também eficaz.
Chegamos ao fim de mais um episódio do podcast Saúde Benefícios.
Hoje nós falamos sobre a gestão de saúde com um olhar humanizado e como que o atendimento Concierge pode ajudar as empresas neste desafio.
Obrigada a todos pela presença e por nos acompanharem neste episódio.
Até a próxima edição.
[VINHETA] Obrigado por participar do Podcast Saúde e Benefícios.
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