As companhias aéreas estão sob constante vigilância. Qualquer incidente, desde um problema de segurança até uma interação desagradável com um membro da tripulação, provavelmente será filmado e publicado nas redes sociais logo que acontecer.
Histórias como essa podem virar uma bola de neve rapidamente e fazer com que os passageiros pensem duas vezes antes de fazer uma reserva com a companhia aérea novamente. Não é de se admirar que lesões e abusos contra passageiros façam parte das maiores preocupações mencionadas em nossa recente pesquisa de Prontidão para Riscos à Reputação, juntamente com ataques de agressores ativos.
Com base nos resultados da nossa pesquisa e em nossa experiência com casos e reclamações, identificamos os principais riscos enfrentados pelas companhias aéreas, bem como as medidas que você pode tomar para preveni-los ou minimizar os erros se eles acontecerem.
No início deste ano, quando uma aeronave de passageiros precisou aterrissar devido à explosão de uma porta durante o voo, foi ressaltada a importância vital da segurança.
Quando não são tratados com cuidado, incidentes de segurança podem afetar significativamente a reputação de uma companhia aérea.
É primordial que as companhias aéreas implementem planos abrangentes com o objetivo de minimizar os riscos e mitigar as possíveis consequências desses incidentes.
Em outro incidente recente, uma companhia aérea enfrentou uma reação da mídia depois que os membros da tripulação supostamente discriminaram um passageiro que não sabia falar inglês.
Esse tipo de incidente pode ser extremamente prejudicial, pois a maioria das pessoas tem smartphones e pode gravar e publicar vídeos em minutos.
Apesar da intensificação das medidas de segurança nos aeroportos, as ameaças de incidentes terroristas são muito preocupantes no mundo cada vez mais volátil de hoje.
Ataques de agressores ativos surgiram como a segunda preocupação mais significativa em nossa pesquisa de Prontidão para Riscos à Reputação, ressaltando os temores de que as empresas possam lidar mal com essas situações ou comprometer inadvertidamente medidas de segurança.
As companhias aéreas estão sob crescente pressão para reduzir seu impacto ambiental, desde as emissões de aeronaves até os fluidos e produtos químicos para degelo que podem escoar para rios e águas subterrâneas.
Isso pode explicar por que os danos ambientais apareceram como a principal preocupação de reputação em nossa pesquisa de Prontidão para Riscos à Reputação.
A WTW fez uma parceria com alguns dos líderes globais desse setor para desenvolver uma solução holística que pode ajudar a evitar que uma crise de reputação aconteça e para ajudá-lo a se recuperar se um incidente ocorrer.
Prevenção: fizemos uma parceria com a Polecat para desenvolver uma ferramenta de monitoramento de risco alimentada por inteligência artificial (IA) que permite monitorar as opiniões em tempo real para se antecipar à criação de narrativas antes que elas cheguem às manchetes. Algoritmos sintetizam dados de canais on-line e de mídia social em painéis e alertas de risco relacionados a informações relevantes nas mídias.
Quantificação de risco: nosso modelo de quantificação de risco à reputação oferece um valor baseado em evidências para os possíveis danos à reputação que provavelmente virão após os incidentes mais relevantes para o seu negócio. Ele é baseado em análise estatística, dados de eventos e nossa experiência em risco à reputação. O modelo também pode ajudá-lo a mapear falhas na mitigação e desenvolver um programa específico de proteção de risco à reputação.
Benchmarking de risco à reputação: nosso Portal de benchmarking de risco à reputação fornece um panorama da resiliência da sua empresa em relação aos riscos à reputação. Ao preencher um questionário simples, você receberá um relatório detalhando sua pontuação de maturidade de risco à reputação, comparando sua abordagem com algumas das principais empresas do mundo e fornecendo recomendações de melhores práticas sobre como se aprimorar.
Transferência de risco: nossas soluções de seguro de risco à reputação oferecem cobertura de até US$ 50 milhões para perda de lucro bruto como resultado de um evento adverso significativo de publicidade. Os perigos cobertos incluem danos por associação a uma empresa afiliada. Pagamentos intermediários imediatos estão disponíveis para enfrentar a crise com suporte distribuído por até 12 meses para ajudá-lo a superar as dificuldades depois do ocorrido.
Resposta: a WTW oferece acesso a especialistas experientes em comunicação de crises que gerenciaram situações de crise de todos os tipos no mundo todo, desde conselhos sobre estratégia e como lidar com a mídia até declarações e discursos para a liderança.
Reabilitação: nossos especialistas trabalharão com você no longo prazo para desenvolver campanhas e comunicações para fazer com que a opinião pública seja favorável novamente.
Para saber mais sobre nosso seguro de crise à reputação e a solução de gestão de riscos, entre em contato.
