Weiterentwicklung der bAV-Services für Anwärter und Rentner
Um im Rahmen der betrieblichen Altersversorgung (bAV) einen exzellenten Service für Mitarbeitende und Rentner (im Folgenden: Member) zu bieten, muss die bAV-Kommunikation und -Verwaltung exakt auf die Bedürfnisse der Member ausgerichtet sein. Denn nur ein nutzeroptimiertes Serviceangebot - vergleichbar mit unkompliziertem Online-Shopping - wird die Aufmerksamkeit der Member auf den persönlichen Mehrwert, die Ausgestaltung und die Relevanz des bAV-Angebots ihres Arbeitgebers lenken.
Grundlage dafür ist ein digitaler Kommunikationskanal mit allen Beteiligten. WTW setzt hier ein bAV-Portal ein, das personalisierte - auf die jeweilige Lebenssituation der Member zugeschnittenen – Self-Services bereitstellt. Als Vorreiter zählt hier sicherlich Bosch, die schon frühzeitig auf digitale Kommunikationskanäle gesetzt haben und stetig die Nutzererfahrung verbessert haben (siehe bAV-Portal, User Experience in der Kommunikation). Eine entscheidende Weiterentwicklung in den letzten Jahren war die Schaffung von Prozesstransparenz über ein Status-Tracking in der digitalen Kommunikation. Dieses eröffnet den Membern die Möglichkeit, ihre Anliegen digital zu stellen und deren Bearbeitung transparent zu verfolgen. Dadurch ergeben sich für alle Beteiligte entscheidende Vorteile.
Der Member kann seine Anfrage über das bAV-Portal an die Verwaltung senden. Die Verwaltung erhält das Ticket in dem dafür vorhandenen System und kann über eine Dialog-Funktion, ähnlich wie bei Instant-Messaging-Diensten, mit dem Member in Kontakt treten. Beide Seiten können Dokumente austauschen. Die Bearbeitungsfortschritte werden dabei durch ein Status-Tracking festgehalten und dem Member im Portal und per E-Mailbenachrichtigung mitgeteilt. Dadurch bleibt der Member immer auf dem neuesten Stand und kann seine Anfrage gegebenenfalls anpassen oder erweitern.
“Die Bearbeitung war sehr kompetent und sachlich. Es war auch ausreichend Zeit, dass ich online die Hinweise aufnehmen und gleich umsetzen konnte. Für mich eine optimale Betreuung.”
Erika Mustermann | Mitarbeitende (Member)
Zusätzlich gibt es für den Member die Möglichkeit, den Service zu bewerten und zu kommentieren. Dieses Feedback fließt dann in den Verbesserungsprozess der bAV-Administration ein. Die Bearbeitung war sehr kompetent und sachlich. Es war auch ausreichend Zeit, dass ich online die Hinweise aufnehmen und gleich umsetzen konnte. Für mich eine optimale Betreuung. Damit gelingt es, die Bedürfnisse der Member besser zu verstehen und die Services weiter zu optimieren.
Gleichzeitig ermöglicht dieser digitale Kommunikationskanal, Anfragen schneller und effizienter zu bearbeiten. Durch eine detaillierte Nachvollziehbarkeit aller Anfragen und Antworten kann sichergestellt werden, dass alle Anliegen korrekt bearbeitet wurden.
“Nach Einführung des Online-Ticketings ist eine übersichtlichere sowie strukturiertere Bearbeitung der Anfragen möglich, der Bearbeitungsstand ist für uns schneller und leichter ersichtlich. Insgesamt ist damit eine effizientere Bearbeitung im Service möglich.”
Hans Müller | Sachbearbeiter
Mittelfristig wird erwartet, dass die Aufwände für die herkömmlichen Kommunikation per E-Mail, Telefon oder Post sinken. Mit dieser digitalen Weiterentwicklung gelingt es auch, die Betreuung mehr auf die Beratung und den Second-level-Support für die Member auszurichten. Ein weiterer zusätzlich positiver Nebeneffekt ist, dass dadurch sowohl die Geschwindigkeit der Bearbeitung als auch die Qualität erhöht werden kann. Nach Einführung des Online-Ticketings ist eine übersichtlichere sowie strukturiertere Bearbeitung der Anfragen möglich, der Bearbeitungsstand ist für uns schneller und leichter ersichtlich. Insgesamt ist damit eine effizientere Bearbeitung im Service möglich.
Die Erfahrungen mit dieser digitalen Weiterentwicklung sind durchweg positiv. Bislang nutzen Anwärter diesen Service noch häufiger als Leistungsempfänger. Aber mit dem demografischen Wandel und der steigenden Akzeptanz von digitalen Medien bei Leistungsempfängern wird sich die Nutzung schnell angleichen.
Die Erwartungen der Member an bAV-Dienstleistungen haben sich stark verändert. Möglichst viele Berührungspunkte mit der bAV sollten digitaler, schneller und transparenter sein. Die logische Weiterentwicklung ist die Schaffung von Prozesstransparenz für alle Beteiligte. Member können mit ihren Anliegen mit dem dafür zuständigen Service-Team online interagieren. Die dadurch ermöglichte reibungsarme Kommunikation schafft eine bessere Erfahrung für alle Beteiligten. Sachbearbeitende können Anfragen effizienter bearbeiten und Member werden transparent über den Status der Bearbeitung informiert. Eine innovative Lösung, um die bAV-Verwaltung zu optimieren und gleichzeitig den Kommunikationsprozess zu stärken.
