Das IT Unternehmen IBM ist in Deutschland an diversen Standorten vertreten. Dessen betriebliche Altersversorgung (bAV) ist geprägt durch zahlreiche Pensionszusagen und unterschiedliche Durchführungswege. Viele Mitarbeitende arbeiten beim Kunden oder im Home-Office, ehemalige Mitarbeitende und Rentner leben auf der ganzen Welt.
Der Aufwand für die bAV-Kommunikation ist entsprechend hoch. Und er wird in den nächsten Jahren durch die Demografie weiter steigen. Bis 2021 hatte IBM mit Rentnern und Ausgeschiedenen via Postweg kommuniziert; die den aktiven Mitarbeitenden im Intranet zugänglichen Informationen rund um die bAV standen diesen Personengruppen nicht zur Verfügung.
IBM musste dafür hohe und immer weiter steigende Kosten für den Druck und den Versand tragen: 2021 wurden zum Beispiel im Schnitt noch fünf Briefe pro Rentner im Jahr versandt. Zudem war der analoge Weg zeitaufwändig und nicht mehr zeitgemäß: Mitarbeitende und Rentner erwarten heute eine digitale und schnelle Information und Kommunikation und entsprechende Services.
Insgesamt bietet eine digitale bAV-Lösung eine attraktive Nutzererfahrung und hilft, Kosten zu sparen, sie ist schnell und als durchgängiger Weg ohne Medienbrüche effizient und deutlich weniger anfällig für Fehler. IBM hat sich deshalb im Jahr 2020 entschlossen, ein modernes digitales bAV-Portal einzuführen. Um zügig voranzukommen, war es IBM dabei wichtig, Schritt für Schritt vorzugehen.
Nach vorbereitenden Arbeiten erfolgte deshalb im Frühling 2022 zuerst das Go-Live für aktive Anwärter. Seitdem stehen ihnen in einem zentralen Postfach ihre individuellen Dokumente und weitere Informationen rund um die IBM Altersversorgung zur Verfügung. Das Portal wird von nahezu 100 Prozent der aktiven Anwärter genutzt.
Das Go-Live für die Rentner war im Sommer 2022. Im Portal finden jetzt auch sie ihre individuellen Dokumente in einem Postfach sowie alle wichtigen Informationen rund um ihre IBM Rente. Zudem können sie selbst bei Bedarf ihre Bankdaten und Adressdaten ändern, was den Verwaltungsaufwand deutlich reduziert hat.
Weil es nach wie vor Rentner gibt, die ihre Briefpost schätzen, hat IBM folgendes Vorgehen gewählt: Nur Rentner, die sich zumindest einmal erfolgreich registriert und das Portal besucht haben, erhalten darüber auch in Zukunft ihre jeweils aktuellen Unterlagen. Allen anderen wird die gewohnte Briefpost zugesandt. Aktuell wird das Portal von über 50 Prozent der Rentner genutzt. Die Erwartung ist, dass dieser Wert nach und nach ansteigen wird, wenn immer mehr Aktive, die mit dem Portal bereits vertraut sind, in Rente gehen.
Im Herbst 2023 erfolgt das Go-Live für die unverfallbar Ausgeschiedenen, womit die Basisfunktionen dann für alle Zielgruppen vorhanden sind.
Dank des modularen Aufbaus des bAV-Portals können weitere Funktionen realisiert werden.
Zu diesen Funktionen zählen etwa die Abgabe und Bearbeitung von Leistungsanträgen. Aktive und unverfallbar Ausgeschiedene können dann online ihre Altersleistung beantragen, entsprechende Unterlagen hochladen, sich über das Portal mit der Administration austauschen und den Bearbeitungsstand abfragen.
Ebenso zählt zu diesen erweiterten Funktionen auch ein Online Ticketing. Anfragen können damit über das Portal gestellt werden; dazu gehört auch eine Dialogfunktion zwischen Leistungsempfängern und der Sachbearbeitung seitens WTW. Relevante Unterlagen können dabei via Upload und Download augestauscht werden. Ein Status-Tracking mit einer E-Mail-Benachrichtigung bietet Transparenz zum aktuellen Status der Anfragebearbeitung. Ist ein Ticket abgeschlossen, wird um ein Feedback gebeten, um die Funktion und Bearbeitungsqualität weiter optimieren zu können.
Insgesamt kommt das bAV-Portal bei den Mitarbeitenden und Rentnern von IBM sehr gut an und die hohen Nutzerzahlen sprechen für sich. Das Ziel, eine moderne und schnelle digitale bAV-Kommunikation zu verwirklichen, wurde genauso erreicht wie das Ziel, Kosten für den Postversand zu vermeiden und die Umwelt zu schonen. Im Fokus steht nun eine weitere Steigerung der Nutzerzahlen.
Entscheidend für den Erfolg des bAV-Portals war vor allem seine schrittweise Umsetzung. Das IBM Team hat sich dafür entschieden, nicht den großen Wurf vorab zu planen, sondern mit einer kleineren Lösung zu starten, auch um Erfahrungen zu sammeln und das Portal dann immer weiter Schritt für Schritt auszugestalten. Hilfreich für die Einhaltung aller gesetzten Termine war auch, dass sich IBM auf die Erfahrungen von WTW verlassen und alle Entscheidungen schnell getroffen hat. Und vor allem haben alle Beteiligten von Anfang an engagiert mitgezogen: Die „Projekt-Experience“ war begeisternd – die Nutzer-Experience ist es jetzt auch!
