W dynamicznie zmieniającej się sytuacji media społecznościowe mogą być najlepszym sposobem, by nadążyć za rozwojem wypadków oraz informować klientów i interesariuszy w czasie rzeczywistym. Aby jednak taki dialog był skuteczny, musimy mieć pewność, że ludzie będą skłonni słuchać tego, co mamy do przekazania.
Jest to szczególnie ważne, gdy na szwank narażona jest reputacja firmy, ponieważ w przeciwieństwie do innych kryzysów – takich jak pożar czy klęska żywiołowa – nie jesteśmy wówczas postrzegani jako ofiara, lecz jako źródło problemu, co stawia nas z góry na przegranej pozycji, zanim cokolwiek zdążymy zrobić.
Ludzie będą zazwyczaj bardziej otwarci na nasze przesłanie, bardziej skłonni przyjąć przeprosiny i uwierzyć w obietnice poprawy, jeśli czują, że nas znają i mają do nas zaufanie. Jeśli pojawimy się znikąd w momencie kryzysu, istnieje spore ryzyko, że zareagują negatywnie i zdyskredytują nasze słowa jako korporacyjny bełkot.
Tymczasem taki ciągły dialog jest elementem zarządzania kryzysowego i budowania gotowości, którego w wielu organizacjach brakuje. W niedawnym badaniu gotowości na ryzyko utraty reputacji (Reputation Risk Readiness Survey) niemal połowa (49%) członków wyższej kadry kierowniczej stwierdziła, że komunikuje się z klientami i interesariuszami za pośrednictwem mediów społecznościowych raz na kwartał lub rzadziej. Tylko 32% wymieniło komunikację kryzysową jako jedno z pięciu najważniejszych zastosowań mediów społecznościowych.
Tylko 32% wymieniło komunikację kryzysową jako jedno z pięciu najważniejszych zastosowań mediów społecznościowych
Wyniki te sugerują, że część wiodących firm nie docenia znaczenia mediów społecznościowych, nie tylko w reagowaniu na kryzys, ale przede wszystkim w zdobywaniu uwagi i szacunku klientów i interesariuszy na co dzień.
Znamy głośne przykłady ważnych prezesów i dyrektorów, którym nie udało się w momencie kryzysu przekonać opinii publicznej lub wręcz dolewali oliwy do ognia, ponieważ nie znali się na mediach społecznościowych i nie mieli nawyku komunikowania się poprzez te platformy.
Poniżej przedstawiamy kilka rad na temat tej formy komunikacji.
Media społecznościowe to coś więcej niż tylko doskonałe narzędzie do działań marketingowych i zarządzania zapytaniami klientów. Dobrze wykorzystane mogą stać się medium do słuchania klientów i nawiązywania z nimi relacji. Aby zdobyć ich zaufanie, należy komunikować się regularnie, reagować na to, co ich interesuje, i odpowiadać na ich opinie.
Choć dobór odpowiednich słów może być sporym wyzwaniem, prowadzenie otwartego dialogu pozwala zmagazynować zapas punktów na czas, gdy będą najbardziej potrzebne.
W naszym badaniu Reputation Risk Readiness Survey najpopularniejszym kanałem wśród kadry kierowniczej wyższego szczebla był LinkedIn. Jest to świetne medium, jeśli głównymi odbiorcami Twojej firmy są pracujący profesjonaliści. Jednak ponieważ wiele osób poszukuje informacji i wchodzi w interakcje społeczne na innych platformach, takich jak Facebook, Instagram, TikTok i Twitter, konieczna jest obecność również tam.
Wykorzystaj swoją obecność w mediach społecznościowych do korygowania błędnych przekonań, informowania i edukowania o podejmowanych działaniach. Przedstawiaj dowody i dane. Pomoże to uniknąć powstania próżni informacyjnej, która ma tendencję wypełniać się szkodliwymi plotkami.
Śledzenie mediów społecznościowych może pomóc w zrozumieniu, co mówi się o organizacji, nie tylko wśród jej sympatyków, ale także wśród krytyków. Może to być pomocne w kształtowaniu dialogu i zapobieganiu eskalacji problemów do rangi kryzysu. Trzymając rękę na pulsie można też proaktywnie identyfikować nośne tematy dotyczące branży i porównywać swój wizerunek z tym, jak postrzegani są konkurenci. Wszystko to może być nieocenione w kształtowaniu dialogu przed kryzysem oraz w komunikacji podczas kryzysu.
Willis Towers Watson nawiązał współpracę z firmą Polecat, która wykorzystuje algorytmy oparte na sztucznej inteligencji do analizy i syntezy danych ze wszystkich kanałów online i mediów społecznościowych w czasie rzeczywistym. Na tej podstawie platforma tworzy dashboardy i alerty o ryzyku, które odsyłają bezpośrednio do odpowiednich mediów i mogą pomóc wyprzedzić wydarzenia oraz zapobiec eskalacji potencjalnych problemów wizerunkowych w kryzys.
Zapraszamy do kontaktu, by dowiedzieć się więcej o naszych rozwiązaniach do zarządzania kryzysem reputacji.
54% marek luksusowych za swoje największe ryzyko uznaje odpowiedzialność cywilną kardy kierowniczej, jednak tylko 37% posiada wyspecjalizowane polisy D&O
