Op 18 mei verscheen het jaarverslag 2019 van de Ombudsman Pensioenen. Jaarlijks worden in dit verslag, naast het onderwerp “behandeling van klachten”, door de Ombudsman enkele onderwerpen en relevante ontwikkelingen onder de aandacht gebracht, met als doel pensioenklachten te voorkomen. In deze 15e editie van het jaarverslag gaat de Ombudsman Pensioenen in op de monitoring van de aanbevelingen zoals gedaan in het jaarverslag van 2018 en wordt een nieuwe aanbeveling gedaan.
In het jaarverslag over 2018 deed de ombudsman drie aanbevelingen voor het jaar 2019. Ten aanzien van deze aanbevelingen zijn de volgende ontwikkelingen te onderkennen.
01
Het blijkt nog steeds moeilijk om een vraag van een deelnemer, gewezen deelnemer of gepensioneerde als klacht aan te merken. Dat het om een klacht gaat, wordt door pensioenuitvoerders vaak niet onderkend. Doordat pensioenuitvoerders het indienen van een klacht niet eenvoudig maken, missen pensioenuitvoerders een kans om de communicatie met gepensioneerden te verbeteren. Wanneer pensioenuitvoerders reacties in een eerder stadium aanmerken als klachten en deze als zodanig behandelen, zijn er meer mogelijkheden om tijdig signalen op te pakken en de klantvriendelijkheid te verhogen, aldus de Ombudsman Pensioenen.
02
Uit een in 2019 door de Ombudsman Pensioenen verricht onderzoek blijkt dat de klachtenprocedure nog steeds niet altijd makkelijk vindbaar is. Er zijn wel stappen gezet. Bij een aantal fondsen is de toegang tot de klachtenprocedure verbeterd en is informatie over de mogelijkheid tot klagen op de website makkelijker te vinden. We zijn er echter nog lang niet, derhalve behoeft deze aanbeveling nog steeds de aandacht, stelt de Ombudsman Pensioenen.
03
De communicatie over partnerpensioen kan en moet beter. Voor nieuwe deelnemers is de informatie vaak wel uitgebreid. Echter, juist de mensen die al langer bij een pensioenuitvoerder pensioen opbouwen, lijken zich niet bewust van het feit dat voor samenwoners lang niet altijd een partnerpensioen is verzekerd.
Ook dit jaar komt de ombudsman met een aanbeveling. Dit jaar is het beperkt gebleven tot één aanbeveling, omdat deze nieuwe aanbeveling arbeidsintensief is en de aanbevelingen van het vorige jaarverslag nog niet zijn gerealiseerd.
De aanbeveling heeft te maken met het feit dat het zich voor kan doen dat arbeidsongeschikten niet weten of wisten dat ze zich tijdig bij hun pensioenfonds moeten melden, om premievrije pensioenopbouw te krijgen. Als arbeidsongeschikten nu bij het pensioenfonds aankloppen en als reactie krijgen dat zij te laat zijn, is dat niet redelijk, stelt de Ombudsman Pensioenen. De plicht om het zelf te melden, is namelijk een zware eis. Het is alleen redelijk dat van iemand te vragen als die persoon heel duidelijk is verteld, dat hij of zij die meldingsplicht heeft.
De aanbeveling luidt derhalve: Pensioenfondsbesturen, maak een redelijk beleid over hoe om te gaan met mensen die niet tijdig vragen om premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid en leg het beleid goed uit op de eigen website.
Omdat deze aanbeveling meer tijd vraagt, gaat de ombudsman in het voorjaar van 2021 onderzoeken of pensioenuitvoerders gehoor hebben gegeven aan de oproep om op hun website uit te leggen hoe ze omgaan met premievrijstellingen, waar ‘te laat’ om is gevraagd.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Mike Veerman of Bart Mooren.
