Ga naar de hoofdinhoud
Artikel | Pensioen Update

Aanscherping klachtenprocedures bij pensioenfondsen

Door Mike Veerman en Mirella Verhaaf | April 26, 2022

Lees de belangrijkste punten die nu bekend zijn over de gedragslijn voor klachtenprocedures bij pensioenfondsen en hoe zich dit verhoudt tot de Wet toekomst pensioenen.
Retirement
Pensioenakkoord

Naar verwachting verschijnt in juni 2022 een gedragslijn vanuit de Pensioenfederatie die voorschrijft hoe pensioenfondsen met klachten om dienen te gaan. In dit artikel beschrijven wij de belangrijkste punten die op dit moment bekend zijn ten aanzien van de gedragslijn, en hoe zich dit verhoudt tot de Wet toekomst pensioenen.

Achtergrond

De Pensioenfederatie is sinds eind 2021 bezig met het opzetten van een gedragslijn inzake de behandeling en afhandeling van klachten door pensioenfondsen. Doel van deze gedragslijn is dat alle pensioenfondsen op eenzelfde wijze omgaan met klachten. De gedragslijn gaat uit van een aantal kernwaarden waar een deelnemer bij elk pensioenfonds op moet kunnen rekenen. In de gedragslijn wordt uitgewerkt op welke wijze het pensioenfonds moet reageren en wat dit concreet betekent aan zaken die het pensioenfonds doet of beschikbaar stelt.

Aanbevelingen AFM

Ook de AFM heeft recentelijk onderzoek gedaan naar klachtenprocedures van pensioenfondsen. De AFM signaleert onder andere dat sommige pensioenfondsen onnodige drempels opwerpen om klachten in te dienen, bijvoorbeeld dat klachten soms schriftelijk ingediend dienen te worden en dat klachtenprocedures niet altijd (goed) vindbaar zijn voor deelnemers.

Daarnaast constateert de AFM dat er grote verschillen bestaan in de gerapporteerde aantallen klachten door pensioenfondsen. De grote verschillen hebben onder meer te maken met sterk uiteenlopende definities van wat een pensioenfonds als klacht beschouwd.

Naar aanleiding van het onderzoek doet de AFM in het rapport enkele aanbevelingen om de klachtenprocedures te verbeteren. Deze aanbevelingen worden onderdeel van de gedragslijn van de Pensioenfederatie. Drie belangrijke aanbevelingen zijn:

  • Evalueer de eigen klachtenprocedure en herijk daarbij de klachtdefinitie. Een klacht is ‘elke uiting van ongenoegen’;
  • Zorg ervoor dat de klachtenprocedure goed vindbaar is op de website (via maximaal één of twee clicks) en maak in eenvoudige taal duidelijk hoe de procedure verder verloopt;
  • Meet de tevredenheid na afhandeling van de klacht.

Wet toekomst pensioenen

Klachten- en geschillenprocedure

Ook vanuit de wetgever wordt aandacht besteed aan klachten- en geschillenprocedures. Met de Wet toekomst pensioenen wordt wettelijk verankerd dat een pensioenfonds over een adequate klachten- en geschillenprocedure, die voor een belanghebbende eenvoudig toegankelijk is, dient te beschikken.

Een belanghebbende kan op basis van de interne klachten- en geschillenprocedure bij het pensioenfonds ook een klacht neerleggen/een geschil voorleggen naar aanleiding van het besluit van het bestuur om in te varen dan wel om niet in te varen, de wijze waarop de opgebouwde pensioenaanspraken en pensioenrechten door het pensioenfonds worden ingevaren en op de uitkomst van de omzetting van de pensioenaanspraken en pensioenrechten in een persoonlijk vermogen.

Bij algemene maatregel van bestuur worden hier nadere regels over gesteld.

Externe geschilleninstantie

Naast een interne klachten- en geschillenprocedure wordt met de Wet toekomst pensioenen een tijdelijke externe geschilleninstantie geïntroduceerd. Een belanghebbende krijgt daarmee de mogelijkheid, als het doorlopen van de interne klachten- en geschillenprocedure bij de betreffende pensioenuitvoerder niet tot overeenstemming heeft geleid, het geschil voor te leggen aan de externe geschilleninstantie. Deze onafhankelijke instantie kan geschillen buitenrechtelijk beslechten alsook voorzien in mediation.

Bij algemene maatregel van bestuur worden hier nadere regels aan gesteld die onder meer zien op vormgeving, bevoegdheden, financiering en het proces van de instantie.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Mike Veerman of Mirella Verhaaf.

Auteurs


Senior Legal Consultant

Related content tags, list of links Artikel Pensioen Update Pensioen Pensioenakkoord
Contact Us