De AFM heeft aangekondigd een onderzoek te zijn gestart naar de klachtenprocedures van pensioenfondsen, met name ten aanzien van hoe pensioenfondsen over klachten rapporteren, welke definities daarvoor worden gebruikt en in hoeverre de klachtenprocedures duidelijk en vindbaar zijn voor deelnemers.
Het onderzoek wordt gebaseerd op enerzijds openbare informatie, anderzijds wordt een aantal pensioenfondsen uitgenodigd voor een gesprek of wordt gevraagd klachtendossiers aan de AFM ter beschikking te stellen.
Voor wat betreft de openbare informatie bekijkt de AFM onder andere het jaarverslag over 2020, de website en de het klachten- en geschillenreglement van pensioenfondsen. In aanvulling hierop worden gesprekken gevoerd met pensioenfondsbestuurders om het onderzoek aan te vullen met kennis van de dagelijkse praktijk en de overwegingen.
De AFM onderstreept dat het voor deelnemers belangrijk is dat zij weten dat het mogelijk is om een klacht te uiten, maar vooral ook hoe zij dit kunnen doen. Een laagdrempelige en zorgvuldige klachtenprocedure helpt deelnemers om hun ongenoegen te uiten en draagt zo bij aan het vertrouwen dat deelnemers hebben in hun pensioenfonds. Daarbij kan het bijdragen aan de verbetering van de dienstverlening van het pensioenfonds.
Eerder en in meerdere jaarverslagen stipte de Ombudsman Pensioenen het belang van een goede en vooral vindbare klachtenprocedure (bijvoorbeeld op de website) ook al aan. Het makkelijk vindbaar maken en het eenvoudig inrichten van de klachtenprocedure biedt pensioenuitvoerders een kans om de communicatie te verbeteren en de klantvriendelijkheid te verhogen. De Ombudsman Pensioenen constateerde eerder weinig tot geen verbetering op dit punt.
Begin 2022 verwacht de AFM de uitkomsten van het onderzoek te kunnen publiceren.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Mike Veerman.
