La reputazione è vitale per le aziende del settore leisure & hospitality. Niente è più prezioso di una recensione affidabile e nulla è peggiore di un giudizio negativo.
In un momento in cui le notizie e le opinioni viaggiano velocemente, qualsiasi esperienza negativa può diffondersi rapidamente e, nei casi peggiori, diventare virale.
Disporre di strumenti, strategie, formazione e coperture assicurative adeguati è essenziale per contribuire a ridurre il rischio reputazionale.
Sulla base della nostra esperienza, abbiamo identificato cinque principali rischi per la reputazione delle aziende del settore leisure & hospitality:
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Inutile a dirsi, si vorrebbe sempre che i propri clienti godessero di una perfetta “user experience”. Una condizione fondamentale, a tal fine, è garantire loro il massimo rispetto e non causare danni fisici o materiali.
Sono molte le normative e le misure di sicurezza da seguire che aiutano le aziende a proteggere i propri clienti, come i controlli di sicurezza all’accesso dei luoghi, l’indicazione di allergeni nelle etichette dei prodotti alimentari o avere personale di sicurezza per le zone ad alto rischio (ad esempio bagnini nei pressi di piscine e strutture balneari).
Tuttavia, anche con queste misure in atto, a volte possono verificarsi incidenti fisici, intossicazioni alimentari o reazioni allergiche con conseguenze negative sul business aziendale.
Ad esempio, un malfunzionamento in un'attrazione turistica che provoca danni ai visitatori non solo dovrà essere approfondito, portando alla chiusura e alla perdita di introiti derivanti dall’attività, ma è anche probabile che attiri molta pubblicità dannosa.
“Comunicare correttamente le crisi e ricevere consigli da esperti può aiutare a gestire tali situazioni ed evitare l'escalation delle notizie dannose.”
Matteo Gilardino | Crisis & Reputational Specialist – Italy, Willis Towers Watson
Comunicare correttamente le crisi e ricevere consigli da esperti può aiutare a gestire tali situazioni ed evitare l'escalation delle notizie dannose.
Le aziende dovrebbero inoltre verificare le proprie assicurazioni di interruzione dell'attività per accertarsi di avere una copertura per la perdita di profitto derivante dalla chiusura temporanea delle attività in seguito agli eventi citati.
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In caso di incidente che causa danni fisici alle persone, è molto probabile che seguiranno accuse di condizioni non sicure o non igieniche a carico della struttura.
Ad esempio, qualora si verificasse una reazione allergica o un cliente si ammalasse dopo aver consumato un prodotto, ciò potrebbe scatenare indagini sulla corretta etichettatura o sulla possibilità di avvenuta contaminazione del cibo.
“Il monitoraggio in tempo reale dei social media e delle notizie può aiutare le aziende a capire come il pubblico sta rispondendo a un incidente.”
Matteo Gilardino | Crisis & Reputational Specialist – Italy, Willis Towers Watson
Il monitoraggio in tempo reale dei social media e delle notizie può aiutare le aziende a capire come il pubblico sta rispondendo a un incidente.
Le aziende possono quindi utilizzare queste informazioni per adattare la loro risposta in caso di crisi.
È inoltre importante considerare l’eventualità di subire danni alla reputazione attraverso un'attività associata o collegata alla propria. Ad esempio, in caso di reazione allergica da cibo acquistato da un’azienda concessionaria del servizio ristorazione all’interno di uno stadio o di un hub, la società concedente può subire danni alla reputazione per associazione, anche se non è legalmente responsabile.
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Quando i clienti interagiscono con gli operatori del settore leisure & hospitality, ripongono la propria fiducia in essi augurandosi di vedere soddisfatte le proprie esigenze e di essere trattati con rispetto.
Il pubblico vuole inoltre identificarsi con le aziende i cui valori, etica e principi siano in linea con i propri e, con la crescente consapevolezza della società in tali ambiti, i consumatori si aspettano che le aziende si impegnino socialmente.
“Il pubblico vuole inoltre identificarsi con le aziende i cui valori, etica e principi siano in linea con i propri”
Matteo Gilardino | Crisis & Reputational Specialist – Italy, Willis Towers Watson
Le società che non ripongono particolare attenzione su questi temi sono più esposte a gravi danni reputazionali.
Gli operatori devono inoltre adottare misure per garantire che il proprio personale sia formato nel riconoscere e segnalare gli abusi e le discriminazioni, oltre a porre in atto politiche e procedure ad hoc. Allo stesso tempo, devono anche creare una cultura aziendale che contrasti attivamente la discriminazione.
L'ascesa del movimento Black Lives Matter ha dimostrato che la semplice condanna del razzismo, o di qualsiasi discriminazione, non è sufficiente e una posizione proattiva per combatterlo è ciò che il pubblico si aspetta dalle aziende che vogliono sostenere.
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Poiché le attività del settore leisure & hospitality sono rivolte al pubblico, esse affrontano un rischio maggiore di attacco rispetto a molte altre imprese, sia da parte di gruppi terroristici che di assalitori in generale.
Le sparatorie al festival musicale di Las Vegas del 2017 da parte di un uomo armato e l'attacco terroristico al Bataclan di Parigi sono solo due esempi importanti degli ultimi anni.
Sebbene ci siano stati meno attacchi durante il lockdown, il rischio sta aumentando di nuovo con la ripresa delle attività dopo la pandemia.
Le aziende del settore dovrebbero assicurarsi che il personale sia addestrato a individuare comportamenti insoliti che potrebbero rappresentare segnali di allarme di un attacco; inoltre, dovrebbero prevedere un piano per gestire le conseguenze negative immediate di questi avvenimenti.
Altresì, è importante assicurarsi che un numero elevato di personale sia addestrato al primo soccorso e quindi possa aiutare a salvare vite umane mentre i servizi di emergenza stanno arrivando sul posto.
“è importante assicurarsi che un numero elevato di personale sia addestrato al primo soccorso e quindi possa aiutare a salvare vite umane mentre i servizi di emergenza stanno arrivando sul posto.”
Matteo Gilardino | Crisis & Reputational Specialist – Italy, Willis Towers Watson
Sulla scia di tali attacchi, per il settore leisure & hospitality è cruciale sviluppare adeguate strategie assicurative e di riabilitazione del marchio; nei casi di chiusure temporanee delle location per indagini, riparazioni fisiche o per rispetto di coloro che sono stati colpiti dall’incidente, possedere una copertura assicurativa e dei piani di gestione della crisi ridurrà le ripercussioni negative di tali periodi di blocco.
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I clienti prediligono i marchi la cui morale e i cui valori siano in linea con i propri.
Il modo in cui le aziende si rivolgono al proprio personale può avere un enorme impatto sulla reputazione: qualsiasi indizio di abuso sui dipendenti non solo scoraggerà i clienti, ma indebolirà anche il processo di attrazione di nuovi talenti.
“Il modo in cui le aziende si rivolgono al proprio personale può avere un enorme impatto sulla reputazione”
Matteo Gilardino | Crisis & Reputational Specialist – Italy, Willis Towers Watson
Le normative in vigore aiutano a proteggere i dipendenti dalle discriminazioni soprattutto in fase di selezione, ma potrebbe accadere che, una volta assunti, i dipendenti non riscontrino un’effettiva cultura contro le discriminazioni.
Le aziende del settore leisure & hospitality, per la tipologia di attività che svolgono, spesso attraggono lavoratori più giovani, offrono contratti meno tutelanti e hanno un elevato turnover del personale.
Tuttavia, ciò non significa che il personale non debba essere protetto.
Se le accuse di abuso vengono alla luce, le aziende saranno giudicate anche per come risponderanno alle critiche.
Le insinuazioni dovrebbero pertanto essere considerate seriamente e indagate in modo appropriato.
Il pubblico e i potenziali dipendenti di una società reagiranno molto negativamente a una dichiarazione dell’azienda a cui non fa seguito un vero cambiamento in linea con quanto dichiarato.
Quando si verificano incidenti che potrebbero danneggiare il percepito di una società, sapere come superare la crisi è la chiave per mantenere una buona reputazione.
Avere una risposta pronta che mostra una gestione proattiva della situazione, agire per evitare incidenti futuri e affrontare le proprie responsabilità sono alcuni elementi che i clienti esamineranno tanto quanto la crisi stessa.
Prevenire una crisi reputazionale, invece, è molto più difficile e richiede alle aziende di monitorare costantemente come esse vengono percepite, sia che si tratti della stampa, dei social media o di altre organizzazioni a cui sono associate.
Willis Towers Watson ha ideato una nuova soluzione per le crisi reputazionali e di gestione del rischio attraverso la quale conoscere, monitorare, mitigare e porre rimedio ai danni alla reputazione che si dovessero verificare nel corso della vita di un’azienda.
Attraverso la piattaforma di Reputation Intelligence fornita dal nostro partner Polecat, è possibile analizzare il sentiment della propria audience in tempo reale e, quindi, arginare potenziali danni alla reputazione prima che un evento si intensifichi.
Il prodotto assicurativo di Willis Towers Watson garantisce inoltre consulenze in materia di crisi, rese disponibili dagli assicuratori e da partner specializzati, per assistere l’assicurato nella gestione dei danni reputazionali.
L'elemento assicurativo del prodotto è innescato dal verificarsi di un evento di crisi reputazionale; la copertura, progettata per aiutare il recupero finanziario conseguente a una crisi, fornisce un indennizzo per la perdita di profitto e i costi di riabilitazione del marchio.
La Reputational Risk Readiness Review ti consente di definire e quantificare i rischi reputazionali che la tua organizzazione deve affrontare. La revisione fornisce alle aziende le informazioni necessarie per comprendere i rischi reputazionali, consentendo di esprimere giudizi informati sulla propria protezione in tale ambito e sul conseguente rischio finanziario.
Nell'ambito della Reputational Risk Readiness Review, gestiamo un workshop per aiutarti a:
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Durante questo incontro ti forniremo un'anteprima del profilo di rischio reputazionale della tua organizzazione e inizieremo ad affrontare alcuni dei punti sopra menzionati.
Per ulteriori informazioni sulla nostra soluzione assicurativa e di gestione del rischio reputazionale, o per organizzare un incontro dedicato al tema, potete contattare:
