Omar TOUHOUBEN, responsable de l’équipe Gestion Relation Clients au sein du département Affinitaire et Risques Spécialisés
Je dirige le service gestion relation client composé de 10 personnes dont 7 sont en charge du compte de l’Union Dentaire. Il s’agit d’une équipe très expérimentée qui connait ce compte depuis de nombreuses années. Tous travaillent en binôme pour pouvoir assurer une continuité de service au client. Nous avons formé ces binômes en fonction de leur spécialité, certains sont experts pour les risques IARD (responsabilité civile professionnelle, dommage aux biens, cyber, responsabilité civile des mandataires sociaux…), d’autres pour les assurances de personnes (santé, prévoyance..) mais également un spécialiste pour les contrats retraite.
Nous travaillons avec une ligne de téléphone et une adresse mail, spécifiquement dédiées à l’Union Dentaire. Outre le fait que cela facilite les relations avec l’Union Dentaire et ses adhérents, cela nous permet également de mesurer les taux et les temps de réponses aux clients et ainsi qualifier et rectifier, si besoin, la qualité de service délivrée à l’Union Dentaire. Nous rendons compte à l’Union Dentaire deux fois par an sur la qualité de service, laquelle est à plus de 98%.
Bien entendu nous sommes également en permanence à la recherche d’amélioration des garanties, des prix, des services associés, pour offrir quotidiennement les meilleures offres à l’Union Dentaire.
Le compte de l’Union Dentaire, compte historique de WTW, doit être géré avec beaucoup d’énergie et de passion, les équipes aiment travailler avec les chirurgiens-dentistes au quotidien et sont très mobilisées sur ce compte.
L’ensemble de l’équipe travaille en transversalité avec les équipes commerciales et les équipes indemnisation pour que l’ensemble des sujets soit traité en toute connaissance de cause.
«Le compte de l’Union Dentaire, compte historique de WTW, doit être géré avec beaucoup d’énergie et de passion.»
Omar TOUHOUBEN | responsable de l’équipe Gestion Relation Clients au sein du département Affinitaire et Risques Spécialisés
Aïcha ANDJU, Chargée de Clientèle en charge du compte de l’Union Dentaire
Entrée chez WTW en 2013, j’ai d’abord géré pendant près de 8 ans les sinistres de l’Union Dentaire en coordination avec l’assureur et les différents interlocuteurs (experts, avocats…)
La gestion des sinistres a beaucoup évolué pendant ces années et nous l’avons améliorée en proposant de nombreuses idées aux assureurs permettant de fluidifier la gestion : mise en place de process de gestion, de délais imposés de réponse, prise de contact avec le tiers…
D’abord unique interlocutrice des sinistres de responsabilité civile de l’UD, la gestion s’est étoffée en intégrant trois autres collaborateurs.
Deux autres collaborateurs sont dédiés à la gestion des sinistres dommages aux biens.
Cette équipe de juristes spécialisée dans les sinistres des adhérents de l’UD permet un suivi optimal des dossiers par des experts en responsabilité civile professionnelle et en dommages aux biens.
J’ai souhaité évoluer vers des fonctions commerciales, et ai donc naturellement intégré l’équipe de pilotage du compte de l’UD en axant mon expérience acquise sur ce compte sur les relations commerciales entre WTW et l’équipe dirigeante de l’UD.
C’est ainsi que j’ai la responsabilité des différentes communications avec l’UD et le pilotage de l’ensemble des équipes de WTW (indemnisation, gestion relation client, marketing…)
Cette vision croisée de ce compte me permet une implication quotidienne sur l’ensemble des sujets ainsi qu’une grande réactivité à la hauteur des enjeux de ce compte.
