Kunden-Workshop der bAV-Konferenz 2021
Wenn über die betriebliche Altersversorgung (bAV) gesprochen wird, geht es meist um die Zusage und die Finanzierung. Die Administration kommt dabei oft zu kurz, doch gerade sie leistet einen maßgeblichen imageprägenden Beitrag; sie prägt das Gesicht der bAV, das die Mitarbeiter zu sehen bekommen.
Hier lohnt sich ein Blick auf Pension Danmark. In der Organisationsstruktur des oft prämierten überbetrieblichen dänischen Pensionsfonds liegt die Einheit „Member Service/IT“ auf derselben Ebene wie die Einheiten „Finance“, „Investments“ und „Real Estate“. Das betont die Bedeutung des Member Services, der Administration, welcher zudem direkt und smart mit dem Thema Digitalisierung organisatorisch verbunden ist.
Der Begriff Member-Serivce ist bewusst zunächst platzhalterisch gewählt; er verdeutlicht, dass wir die Administration der bAV neu denken müssen – nämlich als geschätzten und attraktiven Service für die „Members“, also für die Begünstigten., kombiniert mit einer konsequenten Digitalisierung.
Weshalb ist dieser frische Blick auf die Administration wichtig? Einfach, weil sich die Ansprüche der Begünstigten geändert haben. Schon bald geht die Generation der Babyboomer in Rente. Auch deren Vertreter sind es längst gewohnt, sich durch eine komfortable attraktive digitale Welt zu bewegen, die ihrem Wunsch nach schnellen personalisierten Informationen und gezielten Angeboten entspricht.
Zudem beschweren sich die Menschen heute schnell, wenn etwas nicht läuft, und sie fordern, dass auf ihre Beschwerden auch schnell reagiert wird. Trifft dieses neue Verhalten auf ein altes Serviceangebot, kann die Lage schnell eskalieren und in der Summe zu Reputationsschäden führen.
Insgesamt geht es darum, die Administration im Sinne eines Member-Service so zu gestalten, dass die Begünstigten ein positives Erlebnis erfahren, besser sogar Begeisterung entwickeln. Dabei hilft das Konzept der Employee Experience. Gemeint ist damit die Summe aller Erfahrungen, die Mitarbeiter bei entscheidenden Kontaktpunkten während ihrer gesamten Karriere machen.
Diese Kontaktpunkte liegen entlang des gesamten Employee Lifecycle. So ergibt sich eine strukturierte Journey. Bei Bosch führt sie entlang der Hauptjourneys „Discover & Get in Touch“, „Arrive“, „Enjoy – Grow – Perform“ bis „Move On“. Jede Hauptjourney umfasst dabei Unterjourneys – beispielsweise verfügt die Hauptjourney „Enjoy – Grow – Perform“ über die Unterjourneys „Learn“, „Perform“ und „Develop (myself and others)“. In diesen Journeys werden diejenigen Kontaktpunkte identifiziert, die einen nachhaltigen prägenden Eindruck formen.
In diesen sogenannten „Moments that Matter“ holt Bosch das Feedback der Mitarbeitenden ein – und zwar barrierefrei, über jedes Device, direkt und beständig und natürlich anonym. So kann Bosch gezielt an kritischen Kontaktpunkten arbeiten und so die Employee Experience immer weiter verbessern.
Dieses Konzept können wir auch auf die bAV-Administration anwenden, um sie zu einer echten Member-Experience zu entwickeln. Auch hier gibt es „Moments that Matter“, die wir identifizieren, prägen und durch Feedbacks beständig verbessern können. Dazu müssen wir – entgegen der bisherigen Praxis – zuerst überlege
Dieser Idee folgend, hat Bosch den Online-Konto-Service entwickelt – ein Portal mit vielfältigen Angeboten wie beispielsweise einer Online-Entgeltumwandlung und digitalen Self Services für Rentner. Dabei hat Bosch agile Methoden genutzt, mit Personas gearbeitet, laufend das Feedback von Mitarbeitenden eingeholt, für eine klare Sprache gesorgt und das Angebot mit Blick auf relevante Nutzersegmente strukturiert: Wer sich einloggt, erhält genau die Angebote und Informationen, die für ihn wichtig sind.
Das komplett erneuerte Portal ist seit Beginn 2020 live, bis heute haben bereits 16.000 Mitarbeiter online Anträge auf eine Entgeltumwandlung gestellt. Insgesamt ist die Resonanz ungemein positiv. Besonders eindrucksvoll sind Rückmeldungen der Mitarbeitenden, dass ihnen jetzt so richtig klar geworden sei, wie sehr sie von ihrer bAV profitieren und welche Möglichkeiten sie ihnen biete. Dies motiviert Bosch, weitere Kontaktpunkte zu gestalten - seien es auch scheinbar noch so „klein und unbedeutend“ wie eine Onboarding-Mail.
Ein ausgezeichneter Member-Service setzt Analytics zur zügigen Identifikation von kritischen Vorgängen ein und baut diese zu einem modernen Management Reporting mit ex-ante-Simulationen aus. Professionelles Critical Case Management gehört genauso zu den Kernelementen wie eine Multichannel-Bedienung. Ganz zentral ist das Bestreben um kurze Durchlaufzeiten. Dazu bedarf technische Lösungen und eine konsequente Eliminierung von Engpasstellen.
Ein exzellenter bAV-Member-Serivce ist erfolgskritisch – unter dem Strich kommt es auf Folgendes an:
